TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 18091:2015 (ISO 18091:2014) VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƯƠNG

Hiệu lực: Còn hiệu lực

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA

TCVN ISO 18091:2015

ISO 18091:2014

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƯƠNG

Quality management systems – Guidelines for the application of lSO 9001:2008 in local government

Lời nói đầu

TCVN ISO 18091:2015 hoàn toàn tương đương với ISO 18091:2014.

TCVN ISO 18091:2015 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý cht lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chun Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố.

Lời giới thiệu

0.1  Khái quát

Một trong những thách thức lớn mà xã hội đang phải đối mặt hiện nay là nhu cu xây dựng và duy trì lòng tin của công dân vào chính quyền và thể chế của mình. Về mặt này, chính quyn địa phương có nhiệm vụ tạo khả năng phát triển cộng đồng địa phương bn vững. Quản lý chất lượng tại chính quyền địa phương có th dẫn đến sự thịnh vượng kinh tế và phát triển xã hội bền vng ở cp địa phương, bao gồm cả việc triển khai và tương tác với các chính sách quốc gia và khu vực một cách chặt chẽ và phù hợp.

Công dân mong đợi có một cộng đồng cung cp tất cả các sản phm/dịch vụ công có cht lượng, chẳng hạn như sự an toàn và an ninh, đường xá trong điu kiện tốt, sự sẵn có ca phương tiện vận chuyển công cộng, việc xử lý tài liệu dễ dàng và nhanh chóng, thông tin minh bạch và công khai, sự sẵn có của hệ thống y tế và giáo dục, ca cơ s hạ tầng; công dân mong đợi tt cả các nhu cầu của họ được thỏa mãn.

Công dân mong muốn chính quyền địa phương đại diện cho mình và cộng đồng ca họ được bảo vệ tốt.

Có th xây dựng chính quyền khu vực, quốc gia và thậm chí chính quyền toàn cầu mạnh hơn, làm việc dựa vào chính quyền địa phương, trên cơ sở quản lý chất lượng của các sn phm/dịch vụ công và nâng cao lòng tin của người dân vào chính quyền của họ  cđịa phương, khu vực và quốc gia.

Chính quyền địa phương đạt được chất lượng cao làm cho toàn bộ hệ thống chính quyền trở nên mạnh hơn. Kết hp các cách tiếp cận này có thể giúp tạo ra chính quyền tin cậy và bn vững ở cp địa phương, khu vực và quốc gia.

Tiêu chun này được biên soạn nhm cung cp hướng dẫn cho chính quyền đa phương trên toàn thế giới để hiu và thực hiện hệ thống quản lý cht lượng đáp ứng các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người dân.

Phụ lục A cung cp thông tin về các quá trình điển hình của chính quyền đa phương. Phụ lục B mô tả mô hình phân tích có thể được sử dụng làm điểm khi đầu cho việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm xây dựng chính quyền địa phương tin cậy.

Các giai đoạn liên quan trong việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và vai trò của tiêu chun này được minh họa trong sơ đồ ở Hình 1.

Trong tiêu chun này, các nội dung của TCVN ISO 9001:2008 được đóng khung để phân biệt với các hướng dẫn cụ th được đưa ra cho từng điều cho chính quyn đa phương.

Hình 1 – Sơ đồ ch rõ v trí của tiêu chuẩn này

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

Lời giới thiệu

0.1  Khái quát

Chp nhận một hệ thống quản lý cht lượng nên là một quyết định chiến lược của tổ chức. Việc thiết kế và áp dụng hệ thống quản lý cht lượng của t chức phụ thuộc vào

a) môi trường của tổ chức, các thay đổi và những rủi ro trong môi trường đó,

b) các nhu cầu khác nhau,

c) các mục tiêu riêng biệt,

d) các sản phm cung cp,

e) các quá trình được sử dụng,

f) quy mô và cơ cu của t chức.

Mục đích của tiêu chun này không nhằm dẫn đến sự đng nht về cấu trúc ca các hệ thống quản lý cht lượng hoặc sự đồng nht của hệ thống tài liệu.

Các yêu cầu ca h thống quản lý cht lượng quy định trong tiêu chun này b sung cho các yêu cầu đối với sản phm. Thông tin ở “Chú thích” là đ hướng dẫn hiểu đúng hoặc làm rõ các yêu cầu cn chú thích.

Tiêu chuẩn này có th được sử dụng cho nội bộ và tổ chc bên ngoài, k cả các tổ chức chứng nhận, để đánh giá kh năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm cũng như các yêu cầu riêng của tổ chức.

Các nguyên tắc quản lý cht lượng nêu trong TCVN ISO 9000 và TCVN ISO 9004 đã được xem xét khi xây dựng tiêu chuẩn này.

Các hướng dẫn trong tiêu chun này nhằm giúp các tổ chức chính quyền địa phương kết nối khái niệm về quản lý chất lượng được mô tả trong TCVN ISO 9000, TCVN ISO 9001, TCVN ISO 9004 và các tiêu chun liên quan, với thực tiễn và thuật ngữ thường được trin khai trong phạm vi chính quyền địa phương.

CHÚ THÍCH 1: Việc sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa nêu trong tiêu chun này có th khác nhau theo văn hóa, thực tiễn và tập quán của từng đa phương và vùng min của chính quyền địa phương. Xem thêm hướng dẫn về thuật ngữ trong tài liệu tham khảo [18].

Dự kiến kế hoạch xây dựng hoặc chương trình làm việc ngắn hạn hoặc trung hạn được tiếp nhận, thông hiu và áp dụng bởi các nhân viên, cán bộ và đại diện của chính quyền địa phương. Tuy nhiên bản thân kế hoạch hoặc chương trình không đảm bảo bao trùm được hết nhu cu và mong đợi của cộng đồng địa phương, nếu thiếu hoặc không có các quá trình cần thiết cho việc thực hiện có hiệu lực các kế hoạch hoặc chương trình này. Sự cần thiết để tránh những thiếu sót này đã thúc đy việc xây dựng tiêu chun này để giúp chính quyền địa phương trong việc thực hiện có hiệu lực hệ thống qun lý chất lượng.

Tiêu chuẩn này không gi định rằng chính quyền địa phương sẽ muốn chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ca mình, mặc dù họ có thể lựa chọn chứng nhận theo ISO 9001:2008 nếu muốn. Đánh giá chất lượng nội bộ có thể giúp xác nhận việc tuân thủ các yêu cầu, kết hợp vi kiểm soát khiếu nại hoặc đòi hỏi của khách hàng, người sử dụng, công dân và cộng đồng địa phương nói chung.

Bt kỳ hệ thống quản lý chất lưng nào cũng sẽ bị ảnh hưng bi các chính sách, mục tiêu, cách thức làm việc khác nhau, nguồn lực sẵn có và thực tiễn quản trị cụ thể  từng địa phương. Do đó, có thể dự kiến chi tiết của từng hệ thống quản lý chất lượng sẽ khác nhau  từng chính quyn đa phương. Quan trng không phải là phương pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà là hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực, nhất quán và có kết quả tin cậy. Điều quan trọng là hệ thống quản lý cht lượng đơn giản nhất có thể để vận hành một cách phù hợp và nó cần có thể hiểu được một cách đầy đủ để đáp ng các chính sách và mục tiêu chất lượng của chính quyền địa phương.

Để đạt được mục tiêu về tính tin cậy, khả năng đáp ứng và tính minh bạch của chính quyền địa phương, không nht thiết phải chứng nhận theo TCVN ISO 9001:2008, mặc dù điều này có thể được khuyến khích bởi sáng kiến ca chính quyền mỗi khu vực hoặc quc gia. Cũng không coi sự phù hợp với TCVN ISO 9001:2008 là mục đích cui khi chính quyền địa phương đạt ti mức độ phù hợp với sản phm/dịch vụ cho cộng đồng địa phương, điều quan trọng là chính quyền đa phương nhìn xa hơn việc đáp ứng các yêu cầu và xem xét s dụng TCVN ISO 9004 và/hoặc mô hình hoàn hảo khác đ ci tiến hiệu quả tổng thể.

CHÚ THÍCH 2: Đ hiu rõ hơn về các mô hình hoàn ho, xem TCVN ISO 9004:2011, Phụ lục A (công cụ tự đánh giá) và các mô hình giải thưởng cht lượng.

Theo TCVN ISO 9000:2007, để đạt được thành công tổ chức cần được hướng dẫn và kim soát một cách hệ thống và minh bạch. Điều này đặc biệt đúng đi với chính quyền địa phương, nơi tính minh bạch và trách nhiệm giải trình đối với khách hàng/công dân là rất quan trọng để đạt được sự tín nhiệm và tin cậy của họ. Thành công bn vững sẽ ch đạt được từ việc thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng đầy đủ đề cập đến nhu cầu và mong đi của tt cả các bên quan tâm.

Do đó, điều quan trọng là hệ thống quản lý cht lượng ca một chính quyền đa phương được tin cậy và thành công phải bao trùm tất cả các hoạt động và quá trình có thể ảnh hưởng đến khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng/công dân, các yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và yêu cầu của chính quyền địa phương, cũng như yêu cầu ca các bên liên quan khác, như chính quyền khu vực hoặc chính quyền quc gia.

0.2  Cách tiếp cận theo quá trình

TCVN ISO 9001:2008, H thống qun lý cht lượng – Các yêu cầu

Lời gii thiệu

0.2  Cách tiếp cn theo quá trình

Tiêu chuẩn này khuyến khích vic chp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực ca hệ thống quản lý cht lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng yêu cầu của họ.

Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác đnh và quản lý nhiều hoạt động có ln hệ mật thiết vi nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra ca quá trình này s là đầu vào ca quá trình tiếp theo.

Việc áp dụng một hệ thng các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đu ra mong muốn, có thể được coi như “cách tiếp cận theo quá trình”.

Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kim soát liên tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thng các quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó.

Khi được sử dụng trong hệ thống quản lý chất lượng, cách tiếp cận trên nhn mạnh tm quan trọng ca:

a) việc hiu và đáp ứng các yêu cu,

b) nhu cu xem xét quá trình v mặt giá trị gia tăng,

c) có được kết quả v việc thc hiện và hiệu lực ca quá trình, và

d) cải tiến liên tục quá trình trên cơ s đo lường khách quan.

Mô hình hệ thống quản lý cht lượng dựa trên quá trình” nêu ở Hình 1 minh họa sự kết nối của quá trình được trình bày trong các điu từ 4 đến 8. Mô hình này th hiện rng khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu được xem như đầu vào. Việc theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng đòi hỏi có sự đánh giá các thông tin liên quan đến sự chp nhận ca Khách hàng, chẳng hạn như các yêu cu của khách hàng có được đáp ứng hay không. Mô hình nêu  Hình 1 không phản ánh các quá trình ở mức chi tiết, nhưng bao quát tt cả các yêu cầu của tiêu chun này.

CHÚ THÍCH: Phương pháp luận quen thuộc “Lp kế hoạch – Thực hiện – Kim tra – Hành động” (PDCA) có th áp dụng cho mọi quá trình. Có th mô tả tóm tắt PDCA như sau:

Lập kế hoạch: Thiết lp mục tu và các quá trình cn thiết đ có được các kết quả phù hợp với các yêu cu của khách hàng và chính sách của tổ chức.

Thực hiện: Thực hiện các quá trình.

Kim tra: Theo dõi và đo lường các quá trình và sản phm theo các chính sách, mục tiêu và các yêu cu đối với sản phm và báo cáo các kết quả.

Hành động: Có các hành động đ cải tiến liên tục việc thực hiện quá trình

Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

(Hình 1, TCVN ISO 9001:2008)

Điều quan trọng để chính quyền địa phương có thể áp dụng cách tiếp cận theo quá trình là phải thừa nhận các loại quá trình khác nhau cần thiết để cung cấp sản phẩm/dịch vụ tin cậy cho khách hàng/công dân của họ, cũng như năng lực quản lý của họ để tạo ra kết quả mong muốn. Các quá trình này gồm quá trình quản lý một tổ chức, quá trình hoạt động và quá trình hỗ trợ (xem Phụ lục A). Các quá trình cần thiết để cung cấp các sản phm/dịch vụ ca chính quyền địa phương là cốt lõi của các quá trình hoạt động.

Ví dụ điển hình về các quá trình ca chính quyền địa phương là:

a) quá trình quản lý chiến lược đ xác định vai trò của chính quyền địa phương trong môi trường kinh tế – xã hội;

b) cung cp nguồn lực và năng lực để cung cấp các sn phm/dịch vụ của chính quyền địa phương;

c) các quá trình cần thiết đ duy trì môi trưng làm việc;

d) chun b, sửa đổi và cập nhật các kế hoạch phát triển và chương trình công tác;

e) theo dõi và đo lường quá trình cung cấp sản phm/dịch vụ;

f) quá trình trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài một cách minh bạch;

g) quá trình đ cập đến khả năng sn sàng và ứng phó với tình huống khn cấp, khủng hoảng.

Đối vi mỗi quá trình, chính quyền địa phương cần nhận biết:

 Ai  khách hàng? (Ai là người tiếp nhận đầu ra ca quá trình này?). Đó có th là khách hàng nội bộ, trong khu vực khác ca chính quyền địa phương, hoặc khách hàng bên ngoài như một công dân người tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ.

 Đầu vào chính của quá trình này là gì? (ví dụ thông tin, các yêu cầu pháp lý, chính sách của chính quyền quốc gia và/hoặc khu vực, vật liệu, năng lượng, nguồn nhân lực và tài chính)

 Kết quả đầu ra mong muốn là gì? (ví dụ đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ được cung cp là gì?)

 Các kiểm soát và ch số nào là cần thiết để kim tra xác nhận việc thực hiện và/hoặc kết quả ca quá trình?

 Sự tương tác với các quá trình khác ca chính quyền địa phương là gì? (kết quả đầu ra từ một quá trình thường là đầu vào cho các quá trình khác)

 Điều gì cần kiểm soát để có sự minh bạch?

CHÚ THÍCH: Tài liệu tham khảo [16] cung cp thêm hướng dẫn v phương pháp tiếp cận theo quá trình.

0.3  Mối quan h vi TCVN ISO 9004

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

Lời gii thiệu

0.3  Mối quan hệ với TCVN ISO 9004

TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 9004 là các tiêu chun v hệ thống quản lý chất lượng, được thiết kế để sử dụng đồng thời, nhưng cũng có th được s dụng một cách độc lập.

TCVN ISO 9001 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng. Tiêu chun này tập trung vào hiệu lực ca hệ thống quản lý cht lượng trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng.

Vào thời điểm công bố tiêu chun này, ISO 9004 đang được soát xét. Bản tiêu chun ISO 9004 được soát xét sẽ đưa ra hướng dẫn cho lãnh đạo đ đạt được nhng thành công bn vững cho mọi tổ chức trong một môi trường phức tạp với những đòi hỏi khắt khe và liên tục thay đổi. ISO 9004 quan tâm đến quản lý cht lượng rộng hơn so với TCVN ISO 9001; tiêu chun này hưng vào nhu cu và mong đợi ca tt cả các bên quan tâm cũng như việc thỏa mãn của họ thông qua việc cải tiến ln tục và có hệ thống các hoạt động của tổ chức. Tuy nhiên, tiêu chun này không dùng để chứng nhận, quy định bắt buộc hoặc ký kết hợp đồng.

TCVN ISO 9004:2011 đưa ra hướng dẫn về cách thức để cải tiến hệ thống quản lý chất lượng bằng cách tập trung vào việc đạt được thành công bền vững. Trong bi cảnh chính quyền địa phương, điều quan trọng là phải thừa nhận rằng khả năng cung cấp sản phm/dch vụ nht quán, phù hp có th phụ thuộc vào việc cung cấp nguồn lực nm ngoài sự kim soát trực tiếp của chính quyền địa phương.

0.4  Sự tương thích với các h thống quản lý khác

TCVN ISO 9001:2008, H thống qun lý chất lượng – Các yêu cầu

Li giới thiệu

0.4  Sự tương thích với các hệ thống quản lý khác

Trong quá trình xây dựng tiêu chun này, các điều khoản ca tiêu chun TCVN ISO 14001:2005 được xem xét kỹ càng nhằm tăng cường tính tương thích của hai tiêu chu lợi ích ca cộng đồng người sử dụng. Phụ lục A nêu ra sự tương ứng giữa TCVN ISO 9001:2008 và TCVN ISO 14001:2005 (ISO 14001:2004)

Tiêu chun này không bao gồm các yêu cầu cụ th cho các hệ thống quản lý khác, như các hệ thống quản lý môi trường, quản lý an toàn và sức khỏe ngh nghiệp, quản lý tài chính hoặc quản lý rủi ro. Tuy nhiên, tiêu chun này giúp tổ chức hòa hợp và hợp nht hệ thống quản lý chất lượng của mình với các yêu cu của hệ thống quản lý có liên quan. T chức có thể điều chnh h thống quản lý hin hành của mình nhằm mục đích thiết lập một h thống quản lý cht lượng phù hợp với các yêu cu ca tiêu chuẩn này.

Để đảm bảo chất lượng của sản phm/dịch vụ cung cấp, chính quyền địa phương có thể cần đề cập trong hệ thống quản lý chất lượng ca mình một số khía cạnh liên quan đến hệ thống quản lý khác, như quản lý môi trường, an toàn và sức khỏe nghề nghiệp, tài chính hoặc quản lý rủi ro. Tuy nhiên, nếu chính quyền địa phương b sung những nội dung này vào hệ thống qun lý chất lượng của mình, thì điều này không hàm ý rằng chính quyền đa phương đã thực hiện một hệ thống quản lý tích hợp. Tùy thuộc vào bối cảnh chính quyền địa phương có thể cần phối hợp hoặc tích hợp hệ thống quản lý chất lượng của mình với các hệ thống khác.

HỆ THNG QUẢN LÝ CHT LƯỢNG – HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƯƠNG

Quality management systems – Guidelines for the application of lSO 9001:2008 in local government

1  Phạm vi áp dụng

1.1  Khái quát

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cu

1  Phạm vi áp dụng

1.1  Khái quát

Tiêu chun này quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý cht lượng khi một tổ chức

a) cần chứng t khả năng cung cấp một cách ổn định sản phm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cu của luật định và chế định thích hợp; và

b) muốn nâng cao sự thỏa mãn ca khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình đ cải tiến ln tc h thng và đảm bo sự phù hợp vi các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế đnh được áp dụng.

CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chun này, thuật ngữ sản phm chỉ áp dụng cho

a) sản phm dự kiến cung cấp cho khách hàng hoặc khách hàng yêu cầu,

b) mọi đầu ra dự kiến là kết quả ca quá trình tạo sản phm.

CHÚ THÍCH 2: Các yêu cu lut định và chế định có th được th hiện như các yêu cầu pháp lý.

Mục đích của tiêu chun này là cung cấp cho chính quyền địa phương các hướng dn đ đạt được kết qu tin cậy thông qua việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách đầy đủ. Những hướng dẫn này không bổ sung, thay đổi hoặc sửa đổi những yêu cầu ca TCVN ISO 9001:2008.

Công dân coi chính quyền đa phương  tin cậy nếu chính quyền đó luôn có thể đm bảo mức tin cậy tối thiểu cho tất c các quá trình chính và các sản phm/dịch vụ. Điều quan trọng là tất cả các quá trình của chính quyền địa phương, bao gồm các quá trình quản lý, hoạt động và hỗ trợ tạo thành một hệ thng quản lý chất lượng duy nht, đầy đủ và trọng tâm của việc s dụng và xây dựng hệ thống quản lý chất lượng là đạt được kết quả. Đặc trưng đầy đủ của hệ thống là rất quan trọng vì mặc dù chính quyền địa phương có thể đáng tin cy trong một số lĩnh vực hoạt động, nhưng có thể lại không đáng tin cậy  những lĩnh vực hoạt động khác.

Khi xác định các quá trình của hệ thng quản lý cht lượng, quan trọng là chính quyền địa phương phải xem xét các quá trình cần thiết để cung cp sản phẩm/dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng/công dân (xem Phụ lục A). Các quá trình này gm quá trình quản lý, hoạt động, hỗ trợ và gồm các quá trình quản lý, giao sản phm/dịch vụ và mọi quá trình cn thiết khác cho việc vận hành có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng. Phụ lục B đưa ra phương pháp đánh giá cho chính quyền địa phương để đánh giá phạm vi và mức độ nhuần nhuyễn của các quá trình và sản phẩm/dịch vụ. Sử dụng Phụ lục B cho các đánh giá đầy đ là điểm bắt đầu ưa thích đối với người sử dụng tiêu chun này.

1.2  Áp dụng

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

1  Phạm vi áp dụng

1.2  Áp dụng

Các yêu cầu trong tiêu chun này mang tính tổng quát và nháp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sn phẩm cung cp.

Khi có bất kỳ yêu cầu nào ca tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất của tổ chức và đặc thù của sản phẩm, có th xem xét yêu cầu này như một ngoại lệ.

Khi có ngoại lệ, việc công bố phù hợp với tiêu chuẩn này không được chấp nhận trừ phi các ngoại lệ này được giới hạn trong phạm vi các yêu cầu của điều 7, và các ngoại lệ này không ảnh hưng đến khả năng hay trách nhiệm của tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cu của khách hàng, các yêu cu luật định và chế định thích hợp.

Tất cả các hướng dẫn nêu trong tiêu chuẩn này đều mang tính khái quát và có thể áp dụng cho các chính quyn địa phương ở mọi loại hình, quy mô và sản phm/dịch vụ cung cấp. Người sử dụng có thể áp dụng toàn bộ hoặc một phần hướng dẫn trong tiêu chun này để tối đa hóa lợi ích của mình.

2  Tài liệu viện dẫn

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thng quản lý chất lượng – Các yêu cầu

2  Tài liệu viện dẫn

Tài liệu viện dẫn dưới đây rt cần thiết cho việc áp dụng tiêu chun này. Đối với các tài liệu ghi năm công bố thì áp dụng bản được nêu. Đối với các tài liệu không ghi năm công bố thì áp dụng bản mới nhất, bao gồm cả các sửa đi.

TCVN ISO 9000:2007, Hệ thống qun lý cht lượng – Cơ sở và từ vựng.

Không có thêm hướng dẫn cần thiết.

3  Thuật ngữ và định nghĩa

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

3  Thuật ngữ và đnh nghĩa

Tiêu chun này s dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000.

Trong tiêu chun này, thuật ngữ “sản phẩm” cũng có nghĩa dịch vụ”.

Tiêu chun này sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa trong TCVN ISO 9000 và các thuật ngữ, định nghĩa dưới đây.

Thuật ngữ “tổ chức được sử dụng trong TCVN ISO 9001:2008  tiêu chuẩn này có nghĩa là “chính quyền địa phương.

3.1  Lãnh đạo cao nhất (top management)

Cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức  cấp cao nht.

CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chun này, t chức được hiểu là chính quyền địa phương (3.5).

CHÚ THÍCH 2: Chức danh và chức năng có th khác nhau đáng k theo quốc gia và văn hóa. Ví dụ đin hình có th bao gồm thị trưởng, thống đốc, ch tịch ủy ban nhân dân, ch tch quận, chủ tịch phường, chủ tịch thành phố, ủy viên hội đồng thành phố hoặc lãnh đạo thành phố. Đây là cơ quan có thm quyền điu hành toàn bộ và thực hiện các quy định và các thỏa thuận ca chính quyn địa phương.

CHÚ THÍCH 3: Các hội đồng đa phương là bộ phận của chính quyền đa phương được điều chnh bởi pháp luật cụ th. Hội đng địa phương thường được lựa chọn bi một quá trình bầu cử địa phương. Hội đng thường gồm ch tịch ủy ban nhân dân, ủy viên hội đồng, cán bộ và người được ủy quyn. Cũng có thể là hội đng y ban nhân dân chịu trách nhiệm quản lý các lợi ích của một vùng lãnh thổ và nhân dân  vùng đó.

3.2  Khách hàng/công dân (customer/citizen)

T chức hoặc cá nhân tiếp nhận sản phm/dịch vụ.

CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chun này, khách hàng/công dân đ cập đến một t chc, cộng đồng hoặc cá nhân tiếp nhận sản phm/dịch vụ (3.7) t chính quyn đa phương (3.5), dù họ có phải thanh toán cho sản phm dịch vụ đó hay không.

CHÚ THÍCH 2: Điu quan trọng là chính quyđịa phương nhận biết được các khách hàng khác nhau và đáp ng cân bằng tt cả các nhu cu và mong đợi ca họ. Ví dụ, có những công dân là người nộp thuế và có đóng góp dùng đ thanh toán các sản phẩm/dịch vụ của chính quyền địa phương, nhưng có th lại không phải là những người thực sự hưởng lợi nhiều nhất từ các sản phm/dịch vụ được cung cp.

CHÚ THÍCH 3: Thuật ngữ “khách hàng” đôi khi có th gây tranh cãi trong chính quyền địa phương và ngay cả trong luật pháp quốc tế, vì nó có liên quan đến thương mại. Tuy nhiên, do việc chp nhận rộng rãi và lợi ích trong tiêu chun hóa hệ thống quản lý chất lượng, việc sử dụng thuật ngữ “khách hàng đã được áp dụng trong tiêu chun này và được sử dụng kết hợp với từ “công dân”.

3.3  Quy định đối với chính quyền địa phương (specification for local government)

Yêu cầu tối thiểu mà chính quyền địa phương (3.5) phải thực hiện để cung cấp sn phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách nhất quán và hiệu lực.

CHÚ THÍCH 1: Quy định này đôi khi được th hiện trong tài liệu như “tuyên bố trách nhiệm ca chính quyền địa phương” hoặc “cam kết dịch vụ”.

CHÚ THÍCH 2: Một phần ca quy định này có thể từ luật hoặc từ chính sách của chính quyền khu vực hoặc quốc gia.

CHÚ THÍCH 3: Xem Bảng B.1 đến Bảng B.4 về các ch số thực hiện quy định đối với chính quyền đa phương.

3.4  Tuyên bố trách nhiệm với công dân (citizen charter)

Tài liệu tuyên bố ý định và cam kết ca tổ chức cung cp sản phm/dịch vụ (3.7) hiệu lực và hiệu quả, có tính đến mong đợi ca khách hàng và mức chấp nhận tối thiểu của sản phm/dịch vụ, theo đó mang lại sự đảm bảo rằng tổ chức tuân thủ tiêu chun chất lượng ca sn phm/dịch vụ.

CHÚ THÍCH 1: Những tài liệu này cũng có thể được gọi là thư sản phm/dịch vụ, thư công dân và thư cam kết.

CHÚ THÍCH 2: Những tài liệu này thường gồm danh sách các sản phẩm/dịch vụ được cung cbởi các chính quyền địa phương (3.5), các quy định, chỉ số và tiêu chun liên quan. Tài liệu này cũng thường gồm thông tin chung liên quan đến cộng đồng, chẳng hạn như dữ liệu lịch sử về đô thị, công trình xây dựng và cơ sở hạ tầng thuộc v lợi ích chung, việc thu hút du lịch, các tổ chức chính quyền đa phương, quyn công dân, mu khiếu nại cùng các hướng dẫn, các địa chỉ gửi khiếu nại (bưu điện, điện thoại, thư điện t), vị trí và giờ làm việc ca văn phòng thành phố, bản đồ khu vực và thị trấn, văn phòng quan hệ công chúng và các công cụ giao tiếp.

3.5  Chính quyền địa phương (local government)

Bộ phận của chính quyền trong một vùng hay một quốc gia, thường gần gũi với dân cư nht, có trách nhiệm quản lý, điều hành và thúc đy sự phát trin ca một khu vực địa phương và chịu trách nhiệm xác định, thiết kế, xây dựng và thể chế hóa các chính sách công thể hiện trong việc cung cấp các sản phẩm/dịch vụ (3.7) cho khách hàng/công dân (3.2).

CHÚ THÍCH 1: Cơ sở của chính quyn địa phương có thể là, ví dụ, sự phân chia lãnh thổ, các tổ chức chính trị và hành chính quốc gia và/hoặc khu vực gn với dân cư nht. Đây thường là một thực th công hình thành bởi lãnh thổ, dân cư, chính quyn và luật pháp, nó có năng lực pháp lý riêng và tuyên bố di sn chính tr, hành chính, văn hóa, lch sử và khả năng điu hành riêng của mình.

3.6  Quá trình của chính quyn địa phương (local government process)

Tập hợp các hoạt động liên quan hoặc tương tác với nhau ca chính quyền địa phương (3.5) chuyển đầu vào [ví dụ chính sách công, nguồn lực, nhu cầu và mong đợi khách hàng/công dân (3.2)] thành đầu ra/kết quả (tức là các sản phm/dịch vụ cung cấp cho công dân).

CHÚ THÍCH 1: Phụ lục A đưa ra một số ví dụ v các quá trình điển hình ca chính quyền địa phương.

CHÚ THÍCH 2: TCVN ISO 9004 đưa ra hướng dn về quá trình cải tiến hướng tới thành công bn vững.

3.7  Sản phm/dch vụ (product/service)

Kết quả ca một quá trình.

CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chun này, dịch vụ được coi là loại sản phm chủ yếu của chính quyền địa phương (3.5). Mặc dù sản phm/dch vụ là vô hình nhưng có thể bao gm những thành phần hữu hình (ví dụ như tài liệu tư vn, ch chứa cht thải, nhà tạm trú). Ví dụ v các sản phm/dch vụ có thể liên quan đến việc cung cp nước ung, nước thải, thoát nước, chiếu sáng, thu gom cht thi và bo vệ dân cư.

CHÚ THÍCH 2: Một sản phẩm/dịch vụ chính thường được chính quyền địa phương cung cp là xây dựng dự án, có thể cần các kế hoạch chất lượng cụ thể (xem ISO 10005 và ISO 10006 đối với việc xây dựng kế hoạch cht lượng và quản lý dự án).

CHÚ THÍCH 3: Có bốn loại sn phm/dch vụ chung, như sau:

 dịch vụ (ví dụ như vận tải, giáo dục, an ninh trật tự);

 phn mềm (ví dụ tiếp cận thông tin);

 phần cứng (ví dụ như hộ chiếu, giấy khai sinh, giấy phép lái xe);

 vật liệu được xử lý (ví dụ chỗ chứa cht thải).

CHÚ THÍCH 4: Sản phẩm/dịch vụ là kết qu của ít nht một hoạt động cn thực hiện  nơi tương giao giữa nhà cung ứng và khách hàng/công dân (3.2) và thường vô hình. Việc cung cp một sản phẩm/dịch vụ có bao gồm:

 một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm hữu hình khách hàng cung cp (ví dụ như ô tô được sửa chữa);

 một hoạt động thực hiện trên một sản phẩm vô hình khách hàng cung cấp (ví dụ như báo cáo thu nhập cn thiết đ chun b hoàn thuế);

 việc cung cp một sản phm vô hình (ví dụ như việc cung cp các thông tin trong trường hợp chuyn giao kiến thức); và

 tạo không gian cho các khách hàng (ví dụ như trong các khách sạn và nhà hàng).

Phn mm gồm các thông tin, thường vô hình và có th dưới dạng các cách tiếp cận, các giao dịch hoặc các thủ tục.

Phn cứng thường là hữu hình và giá trị của nó là đặc tính đếm được.

Vật liệu được xử lý thường là hữu hình và giá trị của nó là một đặc tính liên tục. Phn cứng và vật liệu đã xử lý thường được gọi là hàng hóa.

CHÚ THÍCH 5: Đảm bảo chất lượng chủ yếu tập trung vào sn phẩm dự kiến.

CHÚ THÍCH 6: Chính sách công (3.15), chuỗi hành động cn thiết của chính quyền địa phương thường được thể hiện trong các sản phm/dch vụ.

[Ngun: TCVN ISO 9000:2007, 3.4.2, đưc sửa đi]

3.8  Hệ thống quản lý chất lượng của chính quyền địa phương (quality management system of local government)

Tập hp các yếu tố có liên quan hoặc tương tác với nhau của một tổ chức để thiết lập chính sách, mục tiêu và quá trình đ đạt được những mục tiêu đó.

[Nguồn: TCVN ISO 9000:2007, 3.2.1, 3.2.2 và 3.2.3, được sửa đổi]

3.9  Tính minh bạch (transparency)

Sự công khai về các quyết định và hoạt động có ảnh hưng đến xã hội, kinh tế và môi trường và sự sẵn sàng trao đổi về những quyết đnh và hoạt động này một cách rõ ràng, chính xác, kịp thời, trung thực và đầy đủ.

CHÚ THÍCH 1: Tính minh bạch có thể là kết quả của quá trình, thủ tục, phương pháp, các nguồn dữ liệu và giả định được chính quyn đa phương (3.5) sử dụng để đm bảo sẵn có thông tin thích hợp cho tất cả khách hàng và các bên quan tâm khác.

[Nguồn: TCVN ISO 26000:2013, 2.24, được sửa đổi]

3.10  Trách nhiệm (responsible)

Nghĩa vụ phải thực hiện công việc nào đó hoặc kim soát hay chăm sóc người nào đó.

CHÚ THÍCH 1: Trong tiêu chun này, “trách nhiệm” có nghĩa là đáng tin cậy, chắc chắn, có kh năng, có năng lực, có thm quyền, đ điều kiện trong các quyết định và hoạt động có ảnh hưởng đến xã hội, các đnh chế, nền kinh tế và môi trường. Các hoạt động có trách nhiệm ca chính quyền địa phương (3.5) là những hoạt động có nghĩa vụ thực hiện nhm chăm sóc khách hàng/công dân (3.2) như con người, ca ci và lợi ích của họ, đ họ có niềm tin.

CHÚ THÍCH 2: Các hoạt động có trách nhiệm ca chính quyền địa phương không chỉ là những hoạt động bao hàm việc thực hiện các yêu cầu pháp lý mà là những hoạt động liên quan trực tiếp đến sự thỏa mãn và niềm tin của khách hàng.

3.11  Trách nhim giải trình (accountability)

Tuyên bố của chính quyền địa phương (3.5) là có thể trả lời về các quyết định và hoạt động của mình đối với vấn đề quan tâm ca xã hội và mọi khách hàng/công dân (3.2) của mình, đối với cơ quan pháp luật và rộng hơn là các bên liên quan khác.

CHÚ THÍCH 1: Trong trường hợp chính quyn khu vực hoặc quốc gia, điều này bao gồm cả khả năng trả lời tớc chính quyền địa phương và các tổ chức xã hội mà họ quản lý và điều hành.

[Nguồn: TCVN ISO 26000:2013, 2.1, được sa đổi]

3.12  Bên quan tâm (interested party)

Cá nhân hoặc thực thể khác làm gia tăng giá trị cho tổ chức hoặc quan tâm đến hay chịu ảnh hưởng bởi các hoạt động của tổ chức.

CHÚ THÍCH 1: Đáp ứng nhu cu và mong đợi của các bên quan tâm đóng góp vào việc đạt được thành công bn vững của chính quyđịa phương (3.5).

3.13  Điều hành (governance)

Hoạt động điu hành xã hội theo pháp luật, có trách nhiệm (3.10), có khả năng gii trình (3.11) và có hiệu quả của chính xã hội đó thông qua chính quyn của mình.

3.14  Tính h thống (systematically)

Cách thực hiện hành động một cách toàn vẹn hoặc tính đến tất cả các thành tố của nó, theo kế hoạch hoặc hệ thống cố định và rõ ràng.

CHÚ THÍCH: Kế hoạch hoặc hệ thống cần được thc hiện một cách có tổ chức, với sự nhất quán v phương pháp, theo quy tắc, thưng xuyên và liên tục (xem Phụ lục B).

3.15  Chính sách công (public policy)

Hướng dẫn về nguyên tắc cho tiến trình hành động của chính quyền địa phương (3.5) để đáp ứng nhu cầu đã được nhận biết, hướng dẫn này được hình thành theo một quá trình chính trị cụ thể, được chp nhận, áp dụng và thực thi bởi tổ chức công cụ th mong muốn kết quả.

CHÚ THÍCH 1: Các nguyên tắc gắn với chính sách công đưa ra phạm vi riêng cho những nguyên tắc đó.

CHÚ THÍCH 2: Các nguyên tắc ca chính quyền địa phương thường được nêu trong đáp ứng với một vn đ đã được nhận biết của công dân, với vai trò như một c tri, được hình thành theo một quá trình chính trị cụ th, được chp nhận, áp dụng và thực thi bởi một tổ chức công cụ thể hoặc khu vực chính quyền đa phương mong mun kết quả.

CHÚ THÍCH 3: Ví dụ v chính sách công th hiện trong một sản phẩm/dịch vụ (3.7) là trách nhiệm ca chính quyn địa phương về nước, tức là cung cp nước cho người dân thông qua các đường ống dẫn. Tuy nhiên, có hai nguyên tắc được đưa vào tiến trình hành động hoặc các dịch vụ:

a) cung cấp nước cho toàn dân;

b) cung cp nước một cách hợp lý.

Điu đó dẫn đến một đặc tính cụ thể ca sản phẩm/dịch vụ: 100% nước có thể uống được vì lý do sức khỏe.

CHÚ TCH 4: Ví dụ khác về chính sách công mà rõ ràng không phải  sản phẩm/dịch vụ là thúc đy bình đẳng giới (3.16) (xem Bảng B.3, ch số 4). Bình đẳng giới nên là một chính sách công quan trọng của bt kỳ chính quyn địa phương nào và nó cn là cơ sở cho một chương trình trong đó kết quả đu ra tập trung vào vn đề này. Đây là trưng hợp trong đó chính sách công vượt xa hơn nhiều so vi một sản phm/dịch vụ đơn giản.

3.16  Bình đẳng giới (gender equality)

Quyền, cơ hội và nghĩa vụ như nhau đối với phụ nữ và nam gii.

4  Hệ thống quản lý chất lượng

4.1  Yêu cầu chung

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý cht lượng – Các yêu cu

4  Hệ thống quản lý chất ợng

4.1  Yêu cu chung

Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng  cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.

Tổ chức phải

a) xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức (xem 1.2),

b) xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này.

c) xác định các chun mực và phương pháp cần thiết đ đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực,

d) đảm bảo sn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này,

e) theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này, và

f) thực hiện các hành động cn thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này.

Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chun này.

Khi tổ chức chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào nh hưởng đến sự phù hợp của sản phm với các yêu cầu, tổ chức phải đm bảo kiểm soát được những quá trình đó. Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá trình sử dụng ngun bên ngoài này phải được xác định trong hệ thống qun lý chất lượng.

CHÚ THÍCH 1: Các quá trình cần thiết đối với hệ thống qun lý cht lượng nêở trên bao gồm cả các quá trình v các hoạt động qun lý, cung cp nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến.

CHÚ THÍCH 2: “Quá trình sử dụng nguồn bên ngoài là quá trình tổ chức cần cho h thống quản lý cht lượng của mình và lựa chọn để bên ngoài thực hiện.

CHÚ THÍCH 3: việc đảm bảo kim soát các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài không loại trừ được trách nhiệm của t chức v sự phù hợp với tt c các yêu cu của khách hàng, luật định và chế đnh. Loại và mức độ kiểm soát cần áp dụng với các quá trình sử dụng nguồn bên ngoài có thể bị ảnh hưng bởi các yếu t như

a) tác động tin của quá trình s dụng nguồn bên ngoài đến khả năng của t chtrong việc cung cp sản phm phù hợp với các yêu cu,

b) mc độ chia sẻ vic kiểm soát quá trình,

c) khả năng đạt được kim soát cần thiết thông qua việc áp dụng 7.4.

Những hướng dẫn này cần giúp xác định các yếu t cho phép chính quyn địa phương xây dựng, lập thành văn bn, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý cht lượng, với mục tiêu đạt được việc thực hiện có hiệu lực và tin cậy một cách đầy đủ và minh bạch.

Chính quyền địa phương cn xác định rõ các lĩnh vực hoạt động áp dụng hệ thống quản lý cht lượng. Việc nhận biết các sản phm/dịch vụ cung cấp là điu quan trọng để xác đnh các quá trình đ đạt được kết quả nhất quán, cải tiến liên tục và sự thỏa mãn ca khách hàng.

Chính quyền địa phương cần:

a) xác định các quá trình cn thiết đối với việc soạn thảo các quy định kỹ thuật, nhận biết tiêu chun liên quan, cung cp các sản phẩm/dịch vụ và đánh giá kết quả,

b) xác định các quá trình cn thiết đối với hệ thống quản lý chất lượng thúc đẩy việc thực hiện đầy đủ, tin cậy và hiệu lực, và

c) đm bảo tính liên tục v mặt hành chính khi chuyển sang thủ tục hành chính tiếp theo, thông qua một cách nhanh chóng tất c thông tin v các dự án và kế hoạch đang thực hiện cũng như là tình trạng của h thống quản lý chất lượng.

Điu quan trọng là chính quyền địa phương vn giữ trách nhiệm qun lý tổng th trong trường hợp các quá trình được thuê ngoài từ bên thứ ba. Ví dụ bên thứ ba cung cấp một số sản phẩm/dịch vụ, các tổ chức phi chính phủ, chẳng hạn như đối tác công/tư nhân.

CHÚ THÍCH 1: Phụ lục A đưa ra ví dụ v các quá trình điển hình của chính quyđịa phương.

CHÚ THÍCH 2: Khi các quá trình được thuê ngoài, chính quyền địa phương phi tính đến các quy định áp dụng đối vi hợp đng.

CHÚ THÍCH 3: Hướng dẫn thêm v quá trình sử dụng nguồn bên ngoài được nêu trong tài liệu tham khảo [17].

4.2  Yêu cầu về h thng tàliệu

4.2.1  Khái quát

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

4.2  Yêu cầu v h thống tài liệu

4.2.1  Khái quát

Các tài liệu của hệ thống quản lý cht lượng phải bao gồm

a) các văn bn công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng,

b) s tay cht lượng,

c) các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chun này, và

d) các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, được tổ chức xác đnh là cần thiết để đảm bảo hoạch định, vận hành  kim soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.

CHÚ THÍCH 1: Khi thuật ngữ “th tục dạng văn bản” xut hiện trong tiêu chun này, thì th tục đó phải được xây dựng, lập thành văn bản, thực hiện và duy trì. Một tài liệu riêng rẽ có thể đ cập tới yêu cầu với một hay nhiều thủ tục. Yêu cầu về th tục dạng văn bản có th được đ cập trong nhiu tài liệu.

CHÚ THÍCH 2: Mức độ văn bản hóa hệ thống quản lý chất lượng của mỗi tổ chức có thể khác nhau tùy thuộc vào

a) quy mô của tổ chức và loại hình hoạt động,

b) sự phức tạp và sự tương tác giữa các quá trình, và

c) năng lực nhân sự.

CHÚ THÍCH 3: Hệ thống tài liệu có thể ở bt kỳ dạng hoặc loại phương tiện nào.

Khi hoạch định hệ thống tài liệu cn thiết đối với hệ thng quản lý chất lượng chính quyền địa phương cn xem xét các khía cạnh sau;

a) chính sách công (bao gồm cả các chính sách ca địa phương, khu vực và quốc gia);

b) các dự án và sản phẩm/dịch vụ cung cấp;

c) luật, quy định và tiêu chuádụng;

d) những rủi ro liên quan (ví dụ như các rào cản và trở ngại liên quan đến việc trao đi thông tin rõ ràng như rào cản về ngôn ngữ và văn hóa);

e) cơ cu của t chức (v trí chủ chốt, ngành nghề chính, số lượng tối ưu chuyên gia chính);

f) năng lực và cam kết của cán bộ chính quyền;

g) các thuật ngữ và định nghĩa cần thiết và được sử dụng phổ biến  các chính quyền địa phương.

CHÚ THÍCH: Tài liệu tham kho [15] cung cấp thêm hưng dẫn yêu cu về hệ thống tài liệu theo TCVN ISO 9001:2008.

4.2.2  Sổ tay chất ợng

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

4.2.2  Sổ tay cht lưng

T chức phải thiết lập và duy trì sổ tay cht lượng trong đó bao gồm

a) phạm vi của hệ thống quản lý cht lượng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ ngoại lệ nào (xem 1.2),

b) các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng hoặc viện dẫn đến chúng và,

c) mô tả sự tương tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng.

Sổ tay chất lượng là tài liệu cao nhất cn thiết cho hệ thống quản lý cht lượng. Sổ tay cht lượng mô tả cách thức các yêu cầu của TCVN ISO 9001:2008 được diễn giải, chuyển dịch và thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với từng chính quyền địa phương.

Sổ tay chất lượng cần mô tả phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng của chính quyn địa phương và sự tương tác giữa các quá trình (xem 3.6) của h thống. Sổ tay cht lượng cần bao gồm hoặc viện dẫn đến tt cả các thủ tục dạng văn bản cần thiết đối với việc thực hiện hệ thng quản lý cht lượng một cách hiệu lực.

4.2.3  Kiểm soát tài liệu

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cu

4.2.3  Kiểm soát tài liệu

Các tài liệu theo yêu cu ca hệ thống quản lý chất lượng phải được kiểm soát. Hồ sơ cht lượng là một loại tài liệu đặc biệt và phải được kiểm soát theo các yêu cầu nêu trong 4.2.4.

Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kim soát cần thiết nhm:

a) phê duyệt tài liệu v sự thỏa đáng trước khi ban hành,

b) xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu,

c) đảm bảo nhận biết được các thay đi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu,

d) đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có  nơi sử dụng,

e) đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và d nhận biết,

f) đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lượng được nhận biết và việc phân phối chúng được kiểm soát, và

g) ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận biếthích hợp nếu chúng được giữ lại vì bt kỳ mục đích nào.

Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là đảm bảo rằng tất cả các tài liệu cn thiết đối với hệ thống quản lý cht lượng được cập nhật và sẵn có cho người s dụng. Để tuân thủ yêu cầu này, chính quyền địa phương cn:

a) kim soát các tài liệu bên ngoài như các chính sách công, văn bn pháp luật hiện hành, thủ tục cho trường hợp khn cấp và những tài liệu khác: những thủ tục này cn được cung cp cho công chúng, khi thích hợp;

b) sn sàng cho việc tiếp cận các tài liệu đ sử dụng cho nhân sự của chính quyền địa phương, các nhà thầu và các bên quan tâm khác khi cần thiết.

Hầu hết các tài liu do chính quyền địa phương ban hành là những tài liệu công, do đó làm tăng nhu cầu đối với việc kim soát một cách tin cậy về nh an toàn của tài liệu. Việc này có th thực hiện bng phương pháp điện tử và không nên tạo ra quan liêu quá mức. Các tài liệu có thể được cung cp qua phương tiện truyn thông khác nhau, chẳng hạn như bản giấy, video, hình ảnh, phương tiện truyền thông điện tử và điện t.

Các tài liệu được sử dụng đ xác đnh, quản lý và kiểm soát việc cung cp các sản phẩm/dch vụ ca chính quyền địa phương và các dự án cũng cần được kiểm soát (xem 7.1). Các tài liệu ban hành nội bộ cần được xem xét, sửa đổi và phê duyệt về tính đầy đủ và phù hợp.

4.2.4  Kiểm soát hồ sơ

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

4.2.4  Kiểm soát hồ sơ

Phải kiểm soát hồ sơ được thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực ca hệ thống quản lý cht lượng.

Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và hủy b hồ sơ.

H sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.

Hồ sơ là loại tài liệu đặc biệt cung cp thông tin liên quan đến các hoạt động thực hiện bởi chính quyền địa phương và thường được lưu giữ làm bằng chng về kết quả thu được  từng giai đoạn ca các quá trình ca chính quyền đa phương, khi thích hợp. Điều này đặc biệt quan trọng đối với chính quyền địa phương, để có thể chứng tỏ bằng chứng đầy đ, minh bạch trong hoạt động ca mình và đưa ra trách nhiệm giải trình thỏa đáng cho khách hàng/công dân. Ngoài ra, các hồ sơ cũng cần thiết làm bằng chứng về hoạt động của toàn bộ hệ thống quản lý cht lượng.

Chính quyền địa phương cần chú ý đến thi gian lưu giữ và sự sẵn có ca hồ sơ, đây là lý do tại sao luật định và chế định về quản lý hồ sơ  mỗi nước cần được xem xét.

Chính quyền đa phương có thể cần xác định hướng dẫn cụ thể nhằm mục đích cung cp tính bảo mật và an ninh của một số khách hàng/công dân và/hoặc hồ sơ của họ (ví dụ như giy phép, thế chp, miễn thanh toán, tiền phạt) (xem 7.5.4). Tài liệu tham khảo [15] cung cp thêm hướng dẫn về hồ sơ theo yêu cầu ca TCVN ISO 9001:2008.

Dưới đây là những ví dụ về hồ sơ có thể là một phn ca hệ thống quản lý chất lượng ca chính quyền địa phương:

a) kết qu đầu ra v nhu cầu của dân cư;

b) kết quả đu ra xây dựng và thiết kế quá trình;

c) danh mục hoàn chỉnh v:

 báo cáo tiến độ và báo cáo cuối cùng về các kế hoạch, chương trình và dự án;

 giấy phép đã cp;

 các khoản miễn thanh toán;

 đánh giá nhân sự;

 đánh giá nhà cung ứng;

 đánh giá cơ sở hạ tầng;

 tiến độ công việc,

d) đánh giá tác động t các hành động của chính quyền địa phương;

e) mất mát, hư hng hoặc sử dụng không đy đủ các tài liệu, và

f) khiếu nại hoặc phàn nàn.

5  Trách nhiệm của lãnh đạo

5.1  Cam kết của lãnh đạo

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

 Trách nhiệm của lãnh đạo

5.1  Cam kết ca lãnh đạo

Lãnh đạo cao nht phải cung cp bng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện h thống quản lý cht lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó bng cách

a) truyền đạt cho t chức v tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định,

b) thiết lập chính sách cht lượng,

c) đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,

d) tiến hành việc xem xét của lãnh đạo, và

e) đảm bảo sẵn có các nguồn lực.

Lãnh đạo cao nhất cn thể hiện cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng bằng cách liên tục nhn biết, thực hiện các nhu cầu và mong đợi của khách hàng/công dân, cũng như đảm bo các quá trình và chương trình của chính quyền đa phương đáp ứng yêu cầu luật định và các chế định thích hợp.

Chiến lược và hành động được lãnh đạo cao nhất ca chính quyn địa phương sử dụng để chứng tỏ nội dung trên có thể gồm:

 thiết lập tầm nhìn, giá tr và sự thống nht về mục đích trong tt cả các thực thể của chính quyền địa phương để đạt được cht lượng sản phm/dịch vụ của họ, bao gồm tầm quan trọng trong việc đáp ứng yêu cu của khách hàng/công dân, cũng như các tiêu chun và khuôn khổ pháp lý áp dụng đối với các sản phẩm/dịch vụ cung cp;

 thiết lập, trao đổi thông tin và diễn giải chính sách cht lượng cho tt c nhân sự của chính quyền đa phương, để tất cả nhân sự nhận thức và hiểu chính sách và phù hợp với các yêu cầu ca khách hàng/công dân;

 đảm bảo rng mc tiêu chất lượng được thiết lập;

 thúc đẩy hành vi đạo đức và sự lãnh đạo gương mẫu;

 tiến hành xem xét việc thực hiện định kỳ để đảm bảo cải tiến liên tục; và

 đảm bảo sự sẵn có các nguồn lực cần thiết đầy đủ và kịp thời đ đáp ứng các mục tiêu.

CHÚ THÍCH: Các nguyên tắc quản lý chất lượng được nêu trong ISO 9000 có th hỗ tr lãnh đạo cao nhất hiểu rõ hơn nhu cu v trách nhiệm của lãnh đạo.

5.2  Hướng vào khách hàng

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

5.2  Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đm bo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng (xem 7.2.1 và 8.2.1).

Nhu cầu và mong đợi ca khách hàng/công dân cần được xác định và lập thành văn bản. Nhu cầu và mong đợi của khách hàng/công dân (ví dụ như khiếu nại, khuyến nghị từ khách hàng/công dân và từ khảo sát) cần được xem xét đnh kỳ để đảm bảo nhu cầu ca khách hàng/công dân được gii quyết.

Lãnh đạo cao nhất của chính quyền địa phương cần đm bo các quá trình đối với sự tham gia của cộng đồng nhm đạt được sự thỏa mãn khách hàng/công dân (ví dụ như các yêu cầu được thiết lập từ bộ phận khảo sát công dân). Nếu có thể, cần nhận biết nhu cầu và mong đợi hiện tại và tương lai của khách hàng/công dân, với mục đích đáp ứng và đạt được sự hài lòng trong khuôn khổ quyền hạn pháp lý và nguồn lực sn có.

5.3  Chính sách chất lượng

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

5  Trách nhiệm của lãnh đạo

5.3  Chính sách cht lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đm bảo rằng chính sách chất lượng

a) phù hợp với mục đích ca t chức,

b) bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý cht lượng,

c) cung cp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,

d) được truyền đạt và thu hiểu trong t chức, và

e) được xem xét để luôn thích hợp.

Chính sách chất lượng là tuyên bố v cam kết quản lý chất lượng của chính quyền địa phương với khách hàng/công dân. Chính sách cht lượng cn được lp thành văn bn và phù hợp với yêu cầu luật định và chế định thích hợp và các chính sách khác ca chính quyền địa phương và quốc gia (ví dụ như các chính sách liên quan đến chống tham nhũng, bình đng giới, trách nhiệm môi trường và xã hội, an ninh, và vn đề về minh bạch).

Lãnh đạo cao nht ca chính quyn địa phương cần sử dụng chính sách cht lượng để hướng dn trong quá trình ra quyết định của mình.

Chính sách chất lượng cần s dụng làm khuôn khổ cho việc xây dựng, thực hiện và cập nhật các mục tiêu chất lượng ca chính quyn địa phương, khi cần.

Chính quyền địa phương cần thực hiện những hành động thích hợp để truyền đạt chính sách cũng như thực hiện các hành động để đánh giá chính sách được hiểu ra sao.

Chính sách chất lượng cn được định kỳ xem xét để luôn phù hp và được cập nhật khi cần.

5.4  Hoạch đnh

5.4.1  Mục tiêu chất lượng

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản  cht lưng – Các yêu cầu

5  Trách nhiệm của lãnh đạo

5.4  Hoạch đnh

5.4.1  Mục tiêu chất lưng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cn thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm [xem 7.1 a)], được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu cht lượng phải đo đưc và nht quán với chính sách chất lượng.

Đ giải quyết yêu cu này, lãnh đạo cao nhất của chính quyền địa phương cần đảm bảo mục tiêu chất lượng:

 hướng tới thỏa mãn nhu cu và mong đợi hiện tại và tương lai ca khách hàng/công dân;

 phù hợp với yêu cầu luật định và chế định;

 bắt nguồn từ chính sách cht lượng của chính quyền địa phương;

 được sửa đổi định kỳ và có hệ thống;

 được truyn đạt  các bộ phận và các cấp liên quan trong chính quyền địa phương;

 có thể đo lường và đánh giá được; và

 tập trung vào cải tiến liên tục việc thực hiện tổng thể ca chính quyn đa phương.

Lãnh đạo cao nht cần thiết lập các quá trình theo dõi, đo lường và đánh giá đ cung cp thông tin và dữ liệu về mức độ thực hiện các mục tiêu chất lượng. Chính quyền địa phương cũng cn xem xét các thông tin bên ngoài sẵn có cho khách hàng/công dân của mình về việc thực hiện mục tu chất lượng.

Phương pháp đánh giá được nêu trong Phụ lục B cần được sử dụng để nhận biết và thiết lập thứ tự ưu tiên các khu vực cho việc cải tiến chất lượng tại chính quyền địa phương. Điều này có th dẫn đến việc thiết lập mục tiêu chất lượng mới hoặc sửa đổi.

CHÚ THÍCH: Căn c vào mong đợi của khách hàng/công n đi với các dự án cơ sở hạ tng dài hạn, điu quan trọng là cn thận trọng trong việc quản trị một cách liên tục  chính quyn địa phương khi thay đi mục tiêu cht lượng có thể ảnh hưởng tới dự án đó.

5.4.2  Hoạch đnh hệ thng qun lý chất lượng

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

5  Trách nhiệm ca lãnh đạo

5.4  Hoạch định

5.4.2  Hoạch đnh hệ thống quản lý cht lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo

a) tiến hành hoạch định hệ thống qun lý chất lượng đ đáp ứng các yêu cầu nêu trong 4.1 cũng như các mục tiêu cht lượng, và

b) tính nhất quán ca hệ thống quản lý cht lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý cht lượng được hoạch định và thực hiện.

Chính quyn địa phương cần xem xét việc sử dụng kế hoạch phát triển chiến lược gm:

 mục tiêu ngn hạn, trung hạn và dài hạn;

 kiểm tra toàn diện, đánh giá và theo dõi hệ thống đối với việc xây dựng kết quả tin cậy của chính quyền địa phương (xem Phụ lục B);

 nhận biết các khu vực phát triển tim năng;

 thiết lập thứ tự ưu tiên các chương trình, dự án và hành động, sự sẵn có nguồn lực (gồm c số lượng tối ưu chuyên gia có đủ năng lực đối với việc hoạch định và quản lý quá trình phát triển);

 đánh giá tổ chức (điểm mạnh/điểm yếu và các mối nguy/cơ hội); và

 nhận diện, định mức, đánh giá và giảm nhẹ rủi ro.

CHÚ THÍCH: Thông tin thêm xem Phụ lục B.

5.5  Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.5.1  Trách nhim và quyền hạn

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

5  Hoạch đnh

5.5  Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.5.1  Trách nhiệm và quyền hạn

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyn hạn được xác định và thông báo trong tổ chức.

Lãnh đạo cao nht cn xem xét vic xây dựng sơ đồ tổ chức chỉ rõ cơ cu của tổ chức và chuỗi mệnh lệnh. Trách nhiệm và quyền hạn có thể được nêu trong bản mô tả công việc và/hoc trong các thủ tục liên quan. Điều này có th gồm trách nhiệm cụ thể đối với hệ thống quản lý cht lượng, chẳng hạn như người quản lý quá trình (đôi khi được gọi là chủ quá trình).

Tổ chức của chính quyền địa phương cần tạo thuận lợi cho việc trao quyền và ra quyết đnh ở các cp thích hợp.

5.5.2  Đại diện lãnh đạo

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

5  Hoạch đnh

5.5  Trách nhiệm, quyn hạn và trao đổi thông tin

5.5.2  Đại diện lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau

a) đảm bảo các quá trình cần thiết ca hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;

b) báo cáo cho lãnh đạo cao nht về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến, và

c) đảm bảo thúc đy toàn bộ t chức nhận thức được các yêu cầu ca khách hàng.

CHÚ THÍCH: Trách nhim ca đại diện lãnh đạo v cht lượng có thể bao gồm c quan h với bên ngoài v các vn đ có liên quan đến hệ thống quản lý cht lượng.

Trách nhiệm đối vi việc thực hiện có hiệu lực của hệ thống nằm trong toàn bộ chính quyền địa phương và không nên coi là trách nhiệm duy nhất ca đại diện lãnh đạo. Đại diện lãnh đạo có thể cần được hỗ trợ từ các đồng nghiệp để bảo đảm thực hiện có hiệu lực hệ thống quản lý cht lượng trong toàn bộ chính quyn địa phương.

5.5.3  Trao đổi thông tin nội bộ

TCVN.ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng  Các yêu cu

5  Hoạch định

5.5  Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.5.3  Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý cht lượng.

Lãnh đạo cao nhất của chính quyền địa phương cn đảm bảo có quá trình trao đi thông tin hiệu lực giữa các cp tổ chức và ở tất cả các khu vực, bộ phận khác nhau để chia sẻ thông tin liên quan đến việc thực hiện ca chính quyền địa phương và hiệu lực của hệ thống quản lý cht lượng. Các quá trình này có th được sử dụng đ định hướng hoạt động cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (xem 8.5). Hiệu lực ca quá trình trao đổi thông tin cần được xem xét định kỳ.

5.6  Xem xét của lãnh đạo

5.6.1  Khái quát

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thng quản  chất lượng – Các yêu cầu

5  Hoạch đnh

5.6  Xem xét của lãnh đạo

5.6.1  Khái quát

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu cht lượng.

Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì (xem 4.2.4)

Chính quyền địa phương cần tiến hành các cuộc họp xem xét thường xuyên v việc thực hiện của mình đối vi một loạt các quá trình liên quan. Các quá trình bao gồm việc xây dựng thể chế và chính quyn tốt, phát triển kinh tế bền vững, phát triển môi trường bn vững và phát triển xã hội (xem Phụ lục B). Là một phần của hoạt động này, lãnh đạo cao nht cần tiến hành xem xét việc thực hiện hệ thống quản lý cht lượng theo các thông số đầu vào được quy định tại 5.6.2.

Xem xét này cần kiểm tra xác nhận việc thực hiện đầy đ hệ thống quản lý cht lượng, đánh giá tính hiệu lực và đảm bảo đáp ứng các mục tiêu đối vi các ch số thực hiện chính, cần thiết lập hành động phòng ngừa và khắc phục đối với sự không phù hợp tiềm n hoặc đã được nhận biết, theo 8.5.2 và 8.5.3.

Việc xem xét cần được tiến hành theo các khoảng thời gian được hoạch định thường xuyên và nên linh hoạt để cho phép thực hiện xem xét bổ sung khi cần.

5.6.2  Đầu vào ca việc xem xét

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

5  Hoạch định

5.6  Xem xét của lãnh đạo

5.6.2  Đầu vào ca vic xem xét

Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gm thông tin v

a) kết quả của các cuộc đánh giá,

b) phản hồi ca khách hàng,

c) việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sn phẩm,

d) tình trạng ca các hành động khắc phục và phòng ngừa,

e) các hành động tiếp theo t các cuộc xem xét ca lãnh đạo lần trước,

f) những thay đổi có thể ảnh hưng đến hệ thống quản lý chất lượng, và

g) các khuyến nghị về ci tiến.

Các thông tin đu vào để đánh giá tính hiệu lực của hệ thng quản lý cht lượng và việc thực hiện ca tổ chức dựa trên dữ liệu và phân tích dữ liệu có th gm:

 khiếu nại và đề nghị từ khách hàng/công dân và nhân sự của chính quyền địa phương;

 kết quả đánh giá toàn diện, như được nêu trong Phụ lục B;

 nghiên cứu so sánh về việc thực hiện hệ thống ca chính quyền địa phương khác vi tiêu chun này hoặc các mô hình chun khác;

 ngân sách dành cho việc thực hiện và vận hành hệ thống;

 theo dõi tiến trin ca các hành động quyết đnh trước đó liên quan đến h thống quản lý chất lượng;

 những thay đổi trong chính sách của chính quyn quốc gia hoặc khu vực;

 thay đổi trong việc cung cấp ngun lực của chính quyền quốc gia hoặc khu vực cho chính quyền địa phương;

 thay đổi v các yêu cầu luật định và chế định;

 thay đổi nhân khẩu địa phương;

 kết quả thống kê và phân tích xu hướng từ hoạt động ca chính quyền địa phương;

 việc thực hiện của các nhà cung ứng và/hoặc đi tác quan trọng;

 đầu ra của việc đánh giá rủi ro; và

 những thay đổi khác có thể ảnh hưởng đến hệ thng quản lý cht lượng.

5.6.3  Đầu ra của việc xem xét

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cu

5  Hoạch đnh

5.6  Xem xét của lãnh đạo

5.6.3  Đầu ra của việc xem xét

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến

a) việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình ca hệ thống,

b) việc cải tiến sản phm liêquan đến các yêu cầu ca khách hàng, và

c) nhu cầu về nguồn lực.

Là kết quả của việc xem xét hệ thống quản lý cht lượng, lãnh đạo cao nhất của chính quyền địa phương cần:

 xác nhận các hoạt động và quá trình của hệ thống quản  cht lượng có gắn với chính sách chất lượng và cho phép đạt được các mục tiêu chất lượng;

 xác định mọi hành động khắc phục và/hoặc phòng ngừa cần thiết;

 thiết lập các thông số cải tiến cho sản phm/dịch vụ, cơ sở hạ tầng và quá trình ca chính quyền địa phương;

 cập nhật hoặc thực hiện xem xét các chỉ số đo lường các quá trình của chính quyền địa phương;

 xác định hành động để tính đến những thay đổi trong chính sách và việc cung cấp nguồn lực ca chính quyền quốc gia hoặc khu vực;

 xác định hành động để tính đến những thay đi trong yêu cầu luật định hoặc chế định;

 xác định hành động để ci tiến mức độ hài lòng của khách hàng/công dân và giảm khiếu nại;

 xác định hành động để cải tiến việc trao đổi thông tin với khách hàng/công dân;

 xây dựng kế hoạch phòng ngừa hoặc giảm nhẹ tổn tht (bao gồm cả kế hoạch khn cấp) cho các rủi ro được nhận diện; và

 cập nhật tuyên b trách nhiệm với công dân (xem 3.4) hoặc tài liệu tương tự mô t các nghĩa vụ của chính quyn địa phương vi khách hàng/công dân của nh.

6  Quản lý nguồn lực

6.1  Cung cấp nguồn lực

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chlượng – Các yêu cầu

6  Quản lý nguồn lực

6.1  Cung cấp nguồn lực

Tổ chức phải xác định và cung cp các ngun lực cn thiết để

a) thực hiện và duy trì hệ thng quản lý cht lượng, cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống đó, và

b) nâng cao sự thỏa mãn khách hàng bằng cách đáp ng các yêu cầu của khách hàng.

Chính quyền địa phương cần đảm bảo sự sẵn có các nguồn lc để vận hành một cách hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng và đáp ứng yêu cầu ca khách hàng/công dân của mình.

Chính quyn địa phương cần thiết lập quá trình đối với việc nhận biết các nguồn lực cn thiết cho việc tạo sản phm/dịch vụ của mình, gm cả nhân sự, cơ sở hạ tầng, thiết b, nhà máy và môi trưng làm việc.

Chính quyền đa phương cần:

a) thiết lập các thông tin đu vào để xác định các nguồn lực cn thiết dựa trên các cam kết v dch vụ đã đưa ra;

b) thực hiện việc hoạch định nguồn lực ngắn hạn, trung hạn và dài hạn;

c) cung cp đủ nguồn lực cho vic theo dõi, kiểm tra xác nhận và đánh giá;

d) cung cấp nguồn lực để thiết lập trao đổi thông tin hiệu lc trong tổ chức chính quyền địa phương và với khách hàng/công dân; và

e) cung cấp nguồn lực cho cải tiến liên tục việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.

6.2  Ngun nhân lực

6.2.1  Khái quát

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

6  Quản  nguồn lực

6.2  Ngun nhân lực

6.2.1  Khái quát

Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến sự phù hợp với các yêu cu của sản phm phải có năng lực trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.

CHÚ THÍCH: Sự phù hp với các yêu cu của sn phm có th bị ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp bi những người thực hiện nhiệm vụ bt k trong h thống quản lý cht lượng.

Chính quyền địa phương cần thiết lập quá trình quản lý nguồn nhân lực để đảm bảo sự sẵn có ca nhân sự có năng lực. Các quá trình này cn nhằm mục đích duy trì và nâng cao năng lực nhân sự ở tất cả các cp (gồm cả lãnh đạo cao nht và chuyên gia đánh giá nội bộ). Khách hàng/công dân cn được đảm bảo rằng chính quyền địa phương sử dụng nhân sự có năng lực để cung cấp sản phm/dịch vụ của mình.

Chính quyền đa phương cần cung cp cho nhân sự của mình những thông tin về cách thức mà năng lực, nhn thức và đào tạo có liên quan đến quyền lực pháp lý, đạo đức và giá trị, trách nhiệm và hoạt động, ca chính quyền địa phương.

Chính quyền địa phương cần có một hệ thống quản lý nhân sự:

a) xác đnh năng lực cần thiết;

b) quy định các điu kiện trong hợp đồng tuyển dụng;

c) quy định bản mô tả công việc và trình độ chuyên môn, bao gồm c chứng nhận trình độ chuyên môn cần thiết và cập nhật thường xuyên;

d) ghi nhận việc thực hiện và đánh giá tất cả các cán bộ, cả được bầu và được chỉ định; và

e) cung cấp bng chứng được s dụng để xác định thủ tục tuyển dụng và sa thải gồm cả tính minh bạch trong việc thuê nhân sự cho tt cả các vị trí chính thc được ch định.

Các quá trình quản lý nguồn nhân lực cần bao gồm các yếu tố như:

 chương trình đào tạo;

 chương trình nâng cao nhận thức về các vấn đề như sứ mệnh, tầm nhìn, giá tr, cam kết, đạo đức và tính chính trực;

 phát triển chuyên môn và nhân cách thích hợp;

 giám sát đầy đ cho đến khi nhân sự có đủ năng lực;

 đánh giá việc thực hiện ca nhân sự (ví dụ như thông qua các cuộc khảo sát khách hàng/công dân về nhân viên được chỉ định),

 đánh giá sự thỏa mãn của nhân viên và/hoặc môtrường t chức ca chính quyền địa phương; và

 kiểm soát việc sử dụng các nhân viên theo thời vụ và/hoặc thuê ngoài sản phẩm/dịch vụ của chính quyền đa phương.

6.2.2  Năng lực, đào tạo và nhn thức

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

6  Quản lý nguồn lực

6.2  Nguồn nhân lực

6.2.2  Năng lực, đào tạo và nhận thức

T chức phải

a) xác định năng lực cần thiết của những người thực hiện các công việc ảnh hưng đến sự phù hợp vi các yêu cầu của sản phm,

b) tiến hành đào tạo hay những hành động khác đ đạt được năng lực cn thiết, khi thích hợp,

c) đánh giá hiệu lực của các hành động được thực hiện,

d) đảm bảo rng nhân sự ca tổ chức nhận thức được mối liên quan và tầm quan trọng của các hoạt động ca họ và họ đóng góp như thế nào đi với việc đạt được mục tiêu cht lượng, và

e) duy trì hồ sơ thích hợp v giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm (xem 4.2.4).

Chính quyền địa phương cn:

a) hệ thống hóa các hành động để xác định đào tạo hoặc các nhu cu khác bằng cách so sánh các yêu cầu công việc với mức năng lực hiện tại của nhân viên;

b) thực hiện chương trình đào tạo và nhận thức đ đảm bảo rng tt cả nhân sự, không phân biệt loại chương trình, có kiến thức v chính sách cht lượng, mục tiêu cht lượng và các phương pháp được sử dụng đ đạt được chính sách chất lượng, mục tiêu cht lượng

c) hoạch định các chương trình đào tạo hoặc các hoạt động khác cn thiết đ đảm bảo việc sử dụng nhân sự có năng lực, chẳng hạn n việc phân công lại trách nhiệm, sử dụng công nghệ mới, hoặc sự hợp tác của nhân viên mới;

d) đo lường hiệu lực của chương trình đào tạo;

e) đánh giá trong khoảng thời gian hoạch đnh kết quả của hành động được thực hiện  cung cấp thông tin phản hồi v quá trình; và

f) xem xét nhu cầu đào tạo và xác định thêm các hành động, khi cần.

6.3  Cơ s hạ tng

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lưng – Các yêu cầu

6  Quản lý nguồn lực

6.3  Cơ s hạ tầng

Tổ chức phải xác định, cung cp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm. Cơ s hạ tầng bao gồm ví dụ như:

a) nhà cửa, không gian làm vic và các phương tin kèm theo,

b) trang thiết bị quá trình (cả phn cng và phần mềm), và

c) dịch vụ hỗ trợ (như vận chuyển hoặc trao đổi thông tin hay hệ thống thông tin).

Chính quyền đa phương thường chịu trách nhiệm về việc cung cấp cho khách hàng/công dân địa phương cơ sở hạ tầng chẳng hạn như các cơ sở cung cấp nước, thu gom và hủy bỏ cht thải, trường học, chiếu sáng công cộng, khu th thao và nghĩa trang. Một phn quan trọng khác của cơ sở hạ tầng là nguồn lực cần thiết để hỗ trợ các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng của chính quyn đa phương, nhưng không được kết hợp vào các sản phẩm/dịch vụ cuối cùng. Ví dụ bao gồm văn phòng chính quyền, tiện nghi cho việc trao đi thông tin, mạng máy tính, nội thất văn phòng, phần mềm và các loại phương tiện.

Chính quyền địa phương cần hoạch định việc cung cp và bảo trì cơ sở hạ tng để thực hiện các yêu cầu của khách hàng/công dân, các quá trình và các sản phm/dịch v cung cấp. Các kế hoạch cho cơ s hạ tầng cần xem xét việc nhận diện và giảm nh những rủi ro liên quan.

6.4  Môi trường làm việc

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

6  Quản lý nguồn lực

6.4  Môi trưng làm việc

T chức phải xác định và quản lý môi trường làm việc cần thiết để đạt được sự phù hợp đi với các yêu cầu ca sản phm.

CHÚ THÍCH: Thuật ngữ “môi trường làm việc liên quan tới các điều kiện tiến hành công việc, bao gồm các yếu tố vt lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ m, chiếu sáng hoặc thời tiết).

Chính quyền địa phương cần nhận biết các yếu tố môi trường làm việc có ảnh hưng đến chất lượng sn phm/dịch vụ khác nhau (ví dụ như du lịch, xử lý chất thải, vệ sinh đường phố, các sản phm/dịch vụ văn phòng) kiểm soát các yếu tố này và thiết lập các hành động ci tiến các yếu tố này.

Điu này có thể bao gồm yếu tố con người và nhân trắc học liên quan đến các phương tiện và thiết bị được sử dụng bi nhân sự hoặc khách hàng/công dân (ví dụ như diện tích, phân b và chức năng ca không gian, sự đầy đủ của đồ nội thất và thiết bị làm việc, lối vào cho người khuyết tật, hỗ trợ thị giác và tín hiệu) và yếu tố môi trường (ví dụ như điều kiện ánh sáng, hệ thống sưởi/làm mát và thông gió của khu vực làm việc) có ảnh hưởng đến các quá trình của chính quyền địa phương.

Chính quyền địa phương nên thực hiện cơ chế phản hồi cho phép thông tin, đề xuất, đề nghị từ nhân viên và khách hàng/công dân đóng góp vào việc cải thiện môi trường làm việc.

7  Tạo sản phẩm

7.1  Hoạch định việc tạo sản phm

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

 Tạo sn phẩm

7.1  Hoạch định việc tạo sản phẩm

T chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán vi các yêu cầu của các quá trình khác ca hệ thống quản lý chất lượng (xem 4.1).

Trong quá trình hoạch định việc tạo sản phm, khi thích hợp, t chức phải xác định những điều sau đây:

a) các mục tu cht lượng và các yêu cầu đối vi sản phẩm;

b) nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng như việc cung cấp các nguồn lực cụ th đối với sản phẩm;

c) các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng, các hoạt động theo dõi, đo lường, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phm và các tiêu chí chấp nhận sản phm;

d) các hồ sơ cần thiết đ cung cp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và sản phm tạo thành đáp ứng các yêu cu (xem 4.2.4).

Đầu ra ca việc hoạch định phi được thể hiện phù hợp với phương pháp tác nghiệp của tổ chức.

CHÚ THÍCH 1: Tài liệu quy định các quá trình của hệ thống qun lý cht lượng (bao gồm cả các quá trình tạo sản phm) và các nguồn lực được sử dụng đối với một sn phm, dự án hay hợp đồng cụ th có thể được coi như một kế hoạch chất lượng.

CHÚ THÍCH 2: T chức cũng có th áp dụng các yêu cu nêu trong 7.3 đ triển khai quá trình tạo sản phẩm.

Đ cung cp sản phẩm/dịch vụ, chính quyền địa phương cn xây dựng các quá trình gồm:

a) việc nhận biết và phân tích các yêu cầu của khách hàng/công dân, yêu cầu luật định và chế định áp dụng đi với các sản phm và yêu cầu riêng của tổ chức;

b) việc thiết kế và phát trin các sản phm/dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này;

c) các quá trình hỗ trợ, chẳng hạn như quản lý năng lực, qun lý tài chính, cung cấp nguồn lực và quản lý cơ s hạ tầng;

d) các quá trình qun lý, chẳng hạn như xem xét ca lãnh đạo, xem xét chiến lược phát triển và chính sách, quá trình kế toán và quá trình chống tham nhũng.

Một số quá trình có thể được thuê ngoài (xem 4.1 về kiểm soát các quá trình thuê ngoài).

Là một phần của việc hoạch định tạo sản phm/dịch vụ, chính quyền địa phương nên xác định yêu cầu cho mỗi sản phm/dịch vụ, có thể được sử dụng làm chuẩn mực đối với việc chấp nhận sản phẩm/dịch vụ.

Việc hoạch định cần bao gồm, ví dụ:

 phân bổ trách nhiệm thực hiện việc sản phm/dịch vụ theo cách xây dựng;

 xác định các hoạt động theo dõi và đo lường và các chỉ số đi với các hoạt động;

 thiết kế mẫu cần thiết đ cung cp bằng chứng về sự phù hợp và đề xut cải tiến; và

– nhận biết các tình huống khẩn cấp và tai nạn tin có thể có tác động đến cộng đồng địa phương và cách thức ứng phó: điều này cần gồm việc cung cp cho việc trao đi thông tin và tương tác vi chính quyn khu vực và quốc gia, khi cần thiết.

7.2  Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.2.1  Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cu

7  Tạo sản phm

7.2  Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.2.1  Xác đnh các yêu cầu liên quan đến sản phm

Tổ chức phải xác định

a) yêu cầu do khách hàng đưa ra, gm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng và sau giao hàng;

b) yêu cầu không được khách hàng công bố nhưng cần thiết cho việc sử dụng quy định hoặc s dụng dự kiến, khi đã biết;

c) yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sn phẩm, và

d) mọi yêu cầu bổ sung được tổ chức cho  cần thiết.

CHÚ THÍCH: Các hoạt động sau giao nhận bao gồm, ví dụ như, các hành động theo những điều khoản bảo hành, nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ bảo trì và các dịch vụ b trợ như tái chế hoặc loi bỏ cuối cùng.

Chính quyền địa phương thường cung cp một loạt các sản phm/dịch vụ với các thành phn hữu hình và vô hình.

Yêu cầu đối với sản phẩm/dịch vụ là điều cần thiết để đáp ứng nhu cu và mong đợi ca xã hội, cũng như những yêu cầu không được khách hàng/công dân quy định nhưng cần thiết để đáp ứng các yêu cầu luật định, chế định và các chính sách công của chính quyền địa phương.

Các yêu cầu chung của sản phẩm/dịch vụ được chính quyền địa phương cung cp cần được xác định có tính đến các quyền bình đẳng và phm giá ca khách hàng/công dân và cn bao gồm nhưng không giới hạn :

 cơ s vật chất an toàn, dễ tiếp cận và vệ sinh;

– hành vi ứng xử chuyên nghiệp, có nhân cách, trung thực và thái độ tôn trọng của nhân sự chính quyền địa phương;

– thời gian chờ đi và/hoặc đáp ứng chp nhận được/phù hợp;

– mức giá chấp nhận được đối với việc cung cp sản phẩm/dịch vụ;

– giờ cung cp sản phm/dch vụ thuận tiện cho khách hàng/công dân;

 ứng phó kịp thời với trường hp khẩn cp và/hoặc khng hoảng;

 sự sẵn có thông tin rõ ràng, chính xác và/hoặc hướng dẫn cho khách hàng/công dân;

 sẵn sàng đáp ứng đối với khách hàng/công dân.

Tt cả các sản phẩm/dịch vụ được chính quyn địa phương cung cp cần có quy định kỹ thuật rõ ràng, cụ th và phù hợp, tùy thuộc vào phạm vi và đc tính của sản phm/dịch vụ.

Tuyên bố trách nhiệm với công dân (xem 3.4) là tài liệu điển hình thường được sử dụng để quy định các cam kết của chính quyn địa phương hướng tới khách hàng/công dân và các quyền ca họ.

7.2.2  Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lưng – Các yêu cu

7  Tạo sản phẩm

7.2  Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.2.2  Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phm

T chức phải xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phm. Việc xem xét này phải được tiến hành trước khi tổ chức cam kết cung cp sản phm cho khách hàng (ví dụ như nộp đơn dự thầu, chp nhận hợp đng hay đơn đặt hàng, chấp nhận sự thay đổi trong hợp đồng hay đơn đặt hàng) và phải đm bảo rằng

a) yêu cầu về sản phm được đnh rõ;

b) các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết; và

c) tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.

Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc xem xét (xem 4.2.4).

Khi khách hàng đưa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách hàng phải được tổ chức đó khẳng đnh trước khi chp nhận.

Khi yêu cầu về sn phm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan được sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức được các yêu cầu thay đổi đó.

CHÚ THÍCH: Trong một số tình huống, ví dụ như trong bán hàng qua internet, với mỗi ln đặt hàng, vic xem xét một cách chính thức là không thực tế. Thay vào đó, vic xem xét có thể được thực hiện đối vi các thông tin liên quan v sản phẩm như danh mục chào hàng hay tài liệu quảng cáo.

Chính quyền địa phương cn đảm bảo rằng các yêu cầu đi với sản phm/dịch vụ được xác đnh theo cách có th đo lường được, cho phép kiểm tra xác nhận khách quan sản phẩm/dch vụ cung cấp.

Khi có yêu cầu bng văn bản của khách hàng/công dân nm ngoài dự kiến, chính quyền địa phương cần đảm bảo hiểu rõ yêu cầu đó trước khi chấp nhận. Đây có th là trường hợp ví dụ các sản phm/dịch vụ v thu gom cht thải, chiếu sáng công cộng hoặc xây dựng đường giao thông, khách hàng/công dân không yêu cầu cụ thể sn phm/dịch vụ, nhưng chính quyn địa phương vẫn dự báo nhu cầu đối với sn phm/dịch vụ đó. Những yêu cầu này cn được lập thành văn bản.

7.2.3  Trao đổi thông tin với khách hàng

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống qun lý cht lượng – Các yêu cầu

 Tạo sản phẩm

7.2  Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.2.3  Trao đổi thông tin với khách hàng

Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với khách hàng có liên quan tới

a) thông tin về sản phẩm;

b) xử lý các yêu cầu, hợp đng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi, và

c) phản hồi của khách hàng, k cả các khiếu nại.

Chính quyền địa phương cần tăng cưng sự tham gia của khách hàng/công dân vào các quá trình có liên quan đến sản phẩm/dịch vụ như một phương thức để thúc đy tính minh bạch và trách nhiệm gii trình công khai.

Chính quyền địa phương cn thiết lập các quá trình có hiệu lực, đảm bảo việc trao đổi thông tin và xúc tiến của sản phm/dịch vụ, dựa trên các yêu cầu, đặc trưng, tính sẵn có, giá c và thủ tục liên quan. Quá trình trao đổi và phản hồi thông tin thông qua sự tham gia của các bên quan tâm có thể gồm các mô-đun thông tin, dịch vụ điện thoại, trang tin điện t, thư điện tử, bàn phục vụ công dân, hộp thư khiếu nại, đề nghị và việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng.

Chính quyền địa phương cn thiết lập quá trình đánh giá việc trao đổi thông tin với khách hàng/công dân và các bên quan tâm khác. Điều này tạo thành nguồn thông tin tin cậy cho việc ci tiến, vượt lên trên nhu cầu thực hiện hành động khắc phục để tránh sự lặp lại của các vấn đề. Hoạt động này liên quan trực tiếp đến khái niệm v cải tiến (xem 8.5).

7.3  Thiết kế và phát triển

7.3.1  Hoạch định thiết kế và phát triển

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.3  Thiết kế và phát trin

7.3.1  Hoạch đnh thiết kế và phát triển

Tổ chức phải lập kế hoạch và kim soát việc thiết kế và phát trin sản phm.

Trong quá trình hoạch định thiết kế và phát triển tổ chức phải xác định

a) các giai đoạn của thiết kế và phát triển,

b) việc xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị s dụng thích hợp cho mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển, và

c) trách nhiệm và quyền hạn đối với các hoạt động thiết kế và phát trin.

T chức phải quản lý sự tương giao giữa các nhóm khác nhau tham dự vào việc thiết kế và phát trin nhằm đảm bảo sự trao đổi thông tin có hiệu quả và phân công trách nhiệm rõ ràng.

Kết quả hoạch định phải được cập nhật một cách thích hợp trong quá trình thiết kế và phát triển.

CHÚ THÍCH: Vic xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá tr sử dụng ca thiết kế và phát triển có các mục đích riêng biệt. Có th tiến hành và lặp hồ sơ rng r hoặc kết hợp các hoạt động này sao cho phù hợp với sản phm và tổ chức.

Trong bối cảnh chính quyền địa phương, thiết kế và phát trin là quá trình biến đổi nhu cầu và mong đợi của khách hàng/công dân và/hoặc các yêu cầu luật định, chế định gồm cả chính sách công thích hợp thành các đặc trưng quy định của sản phẩm/dịch vụ được cung cấp.

Hình 2 thể hiện cách thức các giai đoạn khác nhau của quá trình thiết kế và phát trin tương tác với nhau và có thể được sử dụng như một phương thức để thiết lập quá trình này như một phần của hệ thống quản lý chất lượng.

Hình 2 – Quá trình thiết kế và phát triển

Là một phần của các hoạt động hoạch định thiết kế và phát triển, chính quyền địa phương cần xem xét mục tiêu được thiết lập, yêu cầu của khách hàng/công dân, yêu cầu luật định và chế định và chính sách công.

Chính quyền địa phương cần chỉ định đối tượng, nội bộ hay bên ngoài, có trách nhiệm và quyền hạn cụ thể đi vi quá trình thiết kế và phát triển.

Đi với những dự án thiết kế và phát triển cần nhiều năm để thực hiện, việc hoạch định cần xem xét các rủi ro khác nhau có thể ảnh hưng đến vòng đời của các dự án này, như thay đổi lãnh đạo chính quyền địa phương, các yêu cu luật định và chế định mới hoặc sửa đổi, gồm cả chính sách công, hạn chế ngân sách và các biến động khác.

Là một phần của hoạch định thiết kế và phát triển, chính quyền địa phương cần xác định các giai đoạn, lịch trình hoạt động, các mốc thời gian, trách nhiệm và nguồn lực phù hợp với mục tiêu hoạch định, lịch trình cung cp các sản phm/dịch vụ và các yếu tố liên quan đến quá trình liên kết với các cp chính quyền khác. Ngoài ra, trong một số trưng hợp chính quyền địa phương cần quản lý đim tiếp giáp/điểm chung với các đơn vị nội bộ và bên ngoài.

Chính quyền địa phương cần lưu hồ sơ của các hoạt động hoạch định thiết kế  phát triển theo các yêu cầu luật định và chế đnh và cho hoạt động rút kinh nghiệm.

7.3.2  Đu vào của thiết kế và phát triển

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.3  Thiết kế và phát triển

7.3.2  Đầu vào ca thiết kế và phát trin

Đầu vào liên quan đến các yêu cầu đối với sản phm phải được xác đnh và duy trì hồ sơ (xem 4.2.4). Đầu vào phải bao gm

a) yêu cầu về chức năng và công dụng,

b) yêu cầu luật định và chế định thích hợp,

c) khi thích hợp thông tin nhận được từ các thiết kế tương tự tc đó, và

d) các yêu cầu thiết yếu khác cho thiết kế và phát triển.

Đầu vào này phải được xem xét về sự thỏa đáng. Các u cầu phải đầy đủ, rõ ràng và không mâu thuẫn với nhau.

Khi xác định các yếu tố đầu vào, chính quyn địa phương cần xem xét:

 việc tiến hành phân tích chi tiết tất cả các yêu cầu được xác định trong giai đoạn hoạch định để xác định đặc trưng quy định cho sản phm/dịch vụ;

 tt cả nguồn lực con người, vật cht và tài chính cần thiết, gồm cả cơ s hạ tng;

 các yêu cầu liên quan đến nhà cung ứng;

 xem xét thiết kế tương tự trước đó để có được thông tin có th ch ra những rủi ro tiềm ẩn cho sự thành công của dự án, chẳng hạn như chi phí quá nhiu, tác động môi trường, những sai lệch liên quan đến yêu cầu luật định và chế đnh và tính khả thi của dự án.

Khi các yếu tố đầu vào được xác định, cần thực hiện việc xem xét để đảm bảo những yếu tố này thích hợp cho các hoạt động thiết kế và phát triển còn lại.

7.3.3  Đầu ra của thiết kế và phát triển

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.3  Thiết kế và phát triển

7.3.3  Đầu ra của thiết kế và phát triển

Đầu ra của thiết kế và phát trin phải ở dạng thích hp để kiểm tra xác nhận theo đầu vào của thiết kế và phát triển và phải được phê duyệt trưc khi ban hành.

Đầu ra của thiết kế và phát triển phải

a) đáp ứng các yêu cầu đầu vào ca thiết kế và phát trin,

b) cung cấp các thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất và cung cấp dch vụ,

c) bao gồm hoặc viện dẫn tới các chun mực chp nhận của sản phm, và

d) xác định các đặc tính cốt yếu cho an toàn và sử dụng đúng ca sản phẩm.

CHÚ THÍCH: Thông tin cho quá trình sản xut và cung cp dịch vụ có th bao gm chi tiết v việc bảo toàn sn phm.

Đầu ra ca thiết kế và phát trin:

 cần mô tả đặc trưng quy định của sản phm/dịch vụ được cung cp cho các khách hàng/công dân;

 cần ch rõ chuẩn mực áp dụng đối với việc chấp nhn sn phẩm/dịch vụ: chun mực này cần xem xét cách thức khách hàng/công dân có thể tương tác vi các chính quyền địa phương trong việc xác đnh mức độ thực hiện;

 cn được lập thành văn bản, có tính đến các yêu cầu luật định và chế định thích hợp;

 có thể mang lại thay đi hoặc xây dựng các yêu cầu luật định và chế định, gồm cả chính sách công.

7.3.4  Xem xét thiết kế và phát triển

TCVN ISO 9001:2008, H thng qun lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.3  Thiết kế và phát triển

7.3.4  Xem xét thiết kế và phát triển

Tại những giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế và phát triển một cách có hệ thng phải được thực hiện theo hoạch định (xem 7.3.1) để

a) đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế và phát trin, và

b) nhận biết mọi vn đề trục trặc và đề xuất các hành động cần thiết.

Những người tham gia vào việc xem xét phải bao gồm đại diện của tt c các bộ phận chức năng liên quan tới (các) giai đoạn thiết kế và phát trin đang được xem xét. Phải duy trì hồ sơ về các kết quả xem xét và mọi hành động cần thiết (xem 4.2.4).

Việc xem xét bao hàm một hoặc một số hoạt động được thực hiện để xác định cách thức dự án thiết kế và phát triển được thực hiện theo các sắp xếp được hoạch định.

Việc xem xét một cách có hệ thống có nghĩa là chính quyền địa phương cn xem xét toàn bộ phạm vi ca dự án thiết kế và phát triển trong các cuộc xem xét thiết kế và phát triển theo hoạch định gồm mọi tình huống có thể ảnh hưởng đến việc đạt được các sắp xếp hoạch định.

Các tiêu chí đ thực hiện hoạt động xem xét thiết kế và phát triển cần được xác định, cũng như cần xem xét đầu vào và đầu ra xác định của thiết kế và phát triển một khi thích hợp. Các tiêu chí cần thể hiện rõ người nên tham gia vào hoạt động xem xét, chng hạn như khách hàng nội bộ, chuyên gia kỹ thuật, nhà cung ứng và các thành viên trong ban lãnh đạo.

Trong một số trường hợp, quyết định cần được thực hiện để điều chnh các sắp xếp theo kế hoạch với điều kiện hoặc tình huống mới có ảnh hưng đến dự án thiết kế và phát triển. Những quyết định này cần được các thành viên trong ban lãnh đạo có mức độ quyền hạn thích hợp thực hiện.

Hồ sơ xem xét thiết kế và phát triển cn được lập thành văn bản, đưa ra xem xét thích hợp các yêu cu luật định và chế định.

7.3.5  Kiểm tra xác nhn thiết kế và phát triển

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phm

7.3  Thiết kế và phát triển

7.3.5  Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát trin

Việc kiểm tra xác nhận phải được thực hiện theo các bố trí đã hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo rằng đầu ra thiết kế và phát triển đáp ứng các yêu cầu đầu vào của thiết kế và phát triển. Phải duy trì hồ sơ các kết quả kim tra xác nhận và mọi hành động cần thiết (xem 4.2.4).

Việc kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển có thể là một quá trình liên tục thực hiện thông qua nhiều giai đoạn, tùy thuộc vào mức độ phức tạp của dự án thiết kế và phát triển.

Trong một số trường hợp, các hoạt động kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển có thể được thực hiện bi nhân sự nội bộ là những ngưi không tham gia vào hoạt động thiết kế và phát trin hoặc t chức bên ngoài, chẳng hạn như nhà cung ứng, chuyên gia kỹ thuật, cơ quan nhà nước và tổ chức quốc tế công và tư.

Hồ sơ ca việc kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển cần được lập thành văn bản, đưa ra xem xét thích hợp các yêu cu luật định và chế định áp dụng.

7.3.6  Xác nhận giá trị s dụng ca thiết kế và phát triển

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản  cht lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.3  Thiết kế và phát triển

7.3.6  Xác nhn giá trị sử dụng ca thiết kế và phát triển

Xác nhận giá trị s dụng của thiết kế và phát triển phải được tiến hành theo các bố trí đã hoạch đnh (xem 7.3.1) để đm bảo rằng sn phm tạo ra có khả năng đáp ứng các yêu cầu sử dụng dự kiến hay các ứng dụng quy định khi đã biết. Khi có thể, phi tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước khi chuyển giao hay sử dụng sản phm. Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xác nhận giá trị sử dụng và mọi hành động cn thiết (xem 4.2.4).

Việc xác nhận giá tr sử dụng cần luôn cung cp bằng chứng khách quan về việc thực hiện sn phm/dch vụ phù hợp với đặc trưng quy định và mục đích sử dụng hoặc ứng dụng sản phm/dịch vụ. Tùy thuộc vào mức độ phức tạp của dự án thiết kế và phát triển, có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để xác nhận giá trị s dụng, chẳng hạn như mô phỏng, thử nghiệm và mẫu thử/sản xuất thử. Đôi khi, việc xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển không thể thực hiện trước khi bt đu cung cấp sản phẩm/dịch vụ và chính quyền địa phương cn xác định các phương pháp thích hợp để thực hiện việc đó.

Trong một s trường hợp, việc xác nhận giá trị sử dụng thiết kế và phát trin cn được thực hiện với sự tham gia ca một nhóm đại diện cho khách hàng/công dân.

H sơ xác nhận giá trị sử dụng ca thiết kế và phát triển cần được lập thành văn bản, đưa ra xem xét thích hợp các yêu cầu luật đnh và chế định áp dụng.

7.3.7  Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

TCVN ISO 9001:2008, H thng quản lý cht lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.3  Thiết kế và phát triển

7.3.7  Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển

Các thay đổi của thiết kế và phát triển phải được nhận biết và duy trì hồ sơ. Những thay đổi này phải được xem xét, kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị s dụng một cách thích hợp và được phê duyệt trước khi thực hiện. Việc xem xét các thay đi thiết kế và phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động ca sự thay đổi ti các bộ phận cu thành và sản phm đã được chuyển giao. Phải duy trì hồ sơ các kết qu của việc xem xét các thay đổi và hành động cần thiết (xem 4.2.4).

Chính quyền địa phương cần xác đnh quá trình để nhận biết và thực hiện mọi thay đổi ca thiết kế và phát triển. Quá trình này cn bao gồm các phương pháp xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng và phê duyệt thay đổi khi thích hợp

Những thay đổi thiết kế và phát trin có thể từ:

– quá tnh thực hiện hành động khc phục,

– quá trình thực hiện hành động phòng ngừa,

– các đ xuất,

– những điều chnh hoặc yêu cầu luật định và chế định mới,

– quá trình xem xét của lãnh đạo,

– tương tác với các thực thể chính quyền bên ngoài, các bên quan tâm và các nhà cung cp.

Trước khi chp nhận thay đổi thiết kế và phát triển, những thay đổi này cần được xác nhận, có xem xét ảnh hưng tiềm n đến các quá trình của chính quyn địa phương, phù hợp với các yêu cầu luật định và chế đnh áp dụng và sự thỏa mãn ca khách hàng/công dân.

Trong một số trường hợp, những thay đổi thiết kế và phát triển có thể ảnh hưởng đến sản phẩm/dịch vụ đang được cung cấp. Quá trình thực hiện các thay đi của chính quyn địa phương cần có quy định về việc thực hiện những thay đổi được phê duyệt cho các sản phm/dịch vụ.

H sơ của quá trình thay đổi thiết kế và phát triển cn được lập thành văn bn, đưa ra xem xét thích hợp các yêu cầu luật định và chế định áp dụng.

7.4  Mua hàng

7.4.1  Quá trình mua hàng

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phm

7.4  Mua hàng

7.4.2  Quá trình mua hàng

Tổ chức phải đảm bo sản phm mua vào phù hợp với các yêu cầu mua sn phm đã quy định. Cách thức và mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng và sản phm mua vào phụ thuộc vào sự tác động ca sn phm mua vào đối với việc tạo ra sản phtiếp theo hay thành phẩm.

T chức phải đánh giá và lựa chọn người cung ng dựa trên khả năng cung cấp sản phm phù hợp với các yêu cầu của tổ chức. Phi xác định các tiêu chí lựa chọn, đánh giá và đánh giá lại. Phải duy trì h sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hành động cần thiết ny sinh từ việc đánh giá (xem 4.2.4).

Đề nghị tr thành nhà cung ứng cho chính quyn địa phương cần công khai, d tiếp cận, công bố rộng rãi và có các thông tin mua hàng cần thiết (xem 7.4.2).

Chính quyền địa phương cần xác định rõ yêu cầu của mình đối với sản phm/dịch vụ được mua. Đối với nhà cung ứng mới, có thể thuận lợi để đưa vào khoảng thời gian th nghiệm hoặc chương trình thí điểm trước khi đưa ra phê duyệt cuối cùng nhà cung ứng.

Chính quyền địa phương cần duy trì thông tin cập nhật v các nhà cung ứng, đánh giá về khả năng tuân thủ các yêu cầu mua hàng c về s phù hợp của sản phm/dịch vụ cung cp  thực hiện giao hàng. Danh sách này có th là cơ sở cho việc lựa chọn nhà cung ứng.

Khi có th, chính quyền địa phương cần tích hợp hoạt động thu mua của mình với chính quyền địa phương khác trong khu vực.

Thông tin về các nhà cung ứng được phê duyệt có thể gồm:

– phù hợp với các quy đnh hiện hành (khía cạnh pháp lý và tài chính),

– năng lực kỹ thuật và quản trị,

– năng lực kinh tế,

– nhà cung ứng có được đánh giá từ bên thứ ba hoặc nếu hệ thống quản lý chất lượng đáp ứng các yêu cầu ca TCVN ISO 9001:2008.

– hồ sơ về việc thực hiện ca nhà cung ng.

CHÚ THÍCH: Điu quan trọng là chính quyền địa phương nhận thức mọi quy định áp dụng cho việc mua hàng.

7.4.2  Thông tin mua hàng

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phm

7.4  Mua hàng

7.4.2  Thông tin mua hàng

Thông tin mua hàng phải miêu tả sn phẩm được mua, nếu thích hợp có thể bao gồm

a) yêu cầu về phê duyệt sản phm, các thủ tục, quá trình và thiết bị,

b) yêu cầu về trình độ con người, và

c) yêu cầu v hệ thống quản lý cht lượng.

Tổ chức phải đảm bảo sự thỏa đáng của các yêu cầu mua hàng đã quy định trước khi thông báo cho ngưi cung ứng.

Thông tin trong các tài liệu mua hàng (ví dụ như yêu cầu mua hàng, đơn đặt hàng, yêu cầu đấu thầu, văn bn đu giá) cần rõ ràng về những nội dung cần thiết, gồm cả các yêu cầu luật định và chế định được áp dụng.

Các tài liệu mua hàng cần được xem xét và phê duyệt bởi cơ quan có thm quyền trước khi trao đổi thông tin với nhà cung ứng tiềm năng. Có thể thuận tiện cho chính quyn địa phương khi có các biểu mẫu, danh sách hoặc phần mềm đảm bảo các yêu cầu được ghi nhận đầy đủ.

Quy định kỹ thuật v sản phm/dịch vụ được mua cần bao gồm ít nhất các đặc trưng và thuộc tính, mô tả chúng bng các thuật ngữ rõ ràng, bao gồm thông tin bổ sung như quá trình và phương pháp sn xuất và phân phối sản phẩm/dịch vụ của các nhà cung ứng và thời đim giao hàng.

7.4.3  Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phm

7.4  Mua hàng

7.4.3  Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào

Tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động kiểm tra hoặc các hoạt động khác cần thiết đ đảm bảo rằng sản phẩm mua vào đáp ứng các yêu cu mua hàng đã quy định.

Khi tổ chức hoặc khách hàng có ý định thực hiện các hoạt động kiểm tra xác nhận tại cơ s ca người cung ứng, t chức phải công bố việc sắp xếp kiểm tra xác nhận dự kiến và phương pháp thông qua sản phẩm trong thông tin mua hàng.

Chính quyền địa phương cần có nhân sự có năng lực, các th tục và/hoặc hoặc hướng dẫn thực hiện đối với việc kiểm tra, kiểm tra xác nhận sn phẩm/dịch vụ nhận được.

Việc kiểm tra xác nhận nên bao gồm kiểm tra nhà cung ứng đã cung cấp các tài liệu h trợ cần thiết, chẳng hạn như hướng dẫn s dụng, bảo hành và hưng dẫn bảo trì.

7.5  Sản xut và cung ứng dịch vụ

7.5.1  Kim soát sản xuất và cung cp dch vụ

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cu

7  Tạo sản phẩm

7.5  Sản xut và cung ứng dch vụ

7.5.1  Kiểm soát sản xut và cung cp dịch vụ

Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch v trong điều kiện được kiểm soát. Khi có th, các điều kiện được kiểm soát phải bao gồm

a) sự sẵn có thông tin mô t các đặc tính ca sn phẩm,

b) sự sẵn có các hướng dẫn công việc khi cần,

c) việc s dụng các thiết bị thích hợp,

d) sự sn có và việc sử dụng các thiết b theo dõi và đo lường,

e) thực hiện việc theo dõi và đo lường, và

f) thực hiện các hoạt động thông qua sản phẩm, giao hàng và sau giao hàng.

Khi có thể, điều kiện kim soát cần bao gm:

a) tài liệu mô tả các đặc trưng xác định của sản phm/dịch vụ và các kim soát cần thiết, chẳng hạn như th tục dạng văn bản, hướng dn công việc, kế hoạch chất lượng, h trợ trực quan, sổ tay, các du hiệu và biểu ngữ,

b) các hoạt động cần thiết tớc khi bắt đầu cung cấp sản phẩm/dch vụ, chẳng hạn như kiểm tra xác nhận khả năng vn hành của thiết bị, việc sử dụng các thiết bị bảo vệ cá nhân,

c) thiết lập các kiểm soát cụ th trong quá trình cung cp sản phẩm/dịch v đ đảm bảo đáp ứng các yêu cu sản phẩm/dịch vụ.

Tại chính quyền địa phương, tùy theo tính chất của sản phm/dịch vụ cung cp mà các loại thiết bị khác nhau được sử dụng, chng hạn như máy móc xây dựng, thiết bị vệ sinh, phần cứng và phần mềm máy tính. Điều này cũng áp dụng cho thiết b theo dõi và đo lường, chẳng hạn như dụng c y tế, cân và camera theo dõi.

Phụ lục B đưa ra các yếu tố có thể được xem xét khi thiết lập các điu kiện được kiểm soát.

Chính quyền địa phương cần có các quá trình để ứng phó vi tình huống khn cấp thực tế và tai nạn nhm ngăn ngừa hoặc giảm nhẹ tác động xấu đến môi trường, sức khe, an toàn và/hoặc kinh tế-xã hội. Chính quyền địa phương cn định kỳ xem xét thử nghiệm, xác nhận giá trị sử dụng (xem 7.5.2) và khi cần soát xét th tục chun bị sẵn sàng và ứng phó khn cp, cụ th là sau khi xảy ra tai nạn hoặc tình huống khẩn cấp.

7.5.2  Xác nhận giá trị sử dụng ca quá trình sản xuất và cung cp dịch vụ

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cu

7  Tạo sản phẩm

7.5  Sản xuất và cung ng dịch vụ

7.5.2  Xác nhận giá trị sử dụng ca quá trình sản xuất và cung cp dch vụ

Tổ chức phải xác nhận giá tr sử dụng ca mọi quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ có kết quả đầu ra không th kiểm tra xác nhận bng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó và và vậy những sai sót ch có th tr nên rõ ràng sau khi sản phẩm được sử dụng hoặc dịch vụ được chuyển giao.

Việc xác nhận giá tr sử dụng phải chứng t khả năng của các quá trình để đạt được kết quả đã hoạch định.

Đối với các quá trình này, khi có th, tổ chức phải sắp xếp những điu sau:

a) các chun mực đã định để xem xét và phê duyệt các quá trình,

b) phê duyệt thiết b và trình độ con người,

c) sử dụng các phương pháp và thủ tục cụ thể,

d) các yêu cầu về hồ sơ (xem 4.2.4); và

e) tái xác nhận giá trị sử dụng.

Tại chính quyền địa phương, các quá trình này (còn gọi là “quá trình đặc biệt”) là phổ biến khi sản phm/dch vụ được cung cp với các khách hàng/công dân hiện tại (trực tiếp hoặc môi trường trực tuyến) và trong một số quá trình phức tạp.

Ví dụ như quá trình này có thể là trường hợp phát hiện rò rỉ trong nguồn cung cp nước sinh hoạt. Trong trường hợp này thường không khả thi để đào lên hoặc để đưa thiết bị kiểm tra vào các đưng ống nước và quá trình này được dựa trên âm thanh phát ra từ các đường ống b rò rỉ. Mọi sự không phù hợp từ quá trình phát hiện ch tr nên rõ ràng khi quá muộn (khi việc đào bới tốn kém đã được thực hiện sai vị trí). Vì vậy cần xác nhận giá tr sử dụng của quá trình phát hiện để đảm bảo rằng chỉ nhân sự có năng lực, trình độ chuyên môn mới được thực hiện quá trình này, bằng việc sử dụng thiết bị âm đã được phê duyệt.

Một ví dụ khác là khi một khách hàng/công dân được hi ý kiến về thông tin nht định hoặc phải trả thuế qua một ứng dụng trực tuyến được cung cấp và hỗ trợ bởi chính quyền địa phương và hệ thống này dừng hoạt động đột ngột. Chính quyền địa phương cần đưa ra các điều kiện cho việc thực hiện hoạt động bo dưỡng phòng ngừa hệ thống và phần cứng có liên quan để đảm bảo ứng dụng trực tuyến sẽ chạy trong thời gian quy định.

Đối với trưng hợp này, các bước xác nhận giá trị sử dụng ca quá trình dưới đây thường cần:

– xem xét và kiểm tra xác nhận phương pháp để đảm bảo kh năng đạt được kết quả dự kiến,

– xác định và sẵn có thiết bị và cơ sở hạ tầng cần thiết,

– ch định nhân sự cụ th, có năng lực là những người được đào tạo, có trình độ chuyên môn và/hoặc kinh nghiệm cn thiết,

– Có hồ sơ cho phép phản hồi dựa trên kết quả quá trình thực tế.

7.5.3  Nhận biết và xác định nguồn gốc

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phm

7.5  Sản xuất và cung ứng dch vụ

7.5.3  Nhận biết và xác định nguồn gốc

Khi thích hợp, tổ chức phải nhận biết sn phẩm bằng các biện pháp thích hợp trong suốt quá trình tạo sản phm.

Tổ chức phải nhận biết được trạng thái ca sản phẩm tương ứng với các yêu cầu theo dõi và đo lường trong suốt quá trình tạo sn phẩm.

Tổ chức phải kiểm soát việc nhận biết duy nht sn phm và duy trì hồ sơ (xem 4.2.4) khi việc xác định nguồn gốc là một yêu cầu.

CHÚ THÍCH: Trong một số lĩnh vực công nghiệp, quản lý cấu hình là phương pháp để duy trì việc nhn biết và xác định nguồn gốc.

Tại chính quyền địa phương, việc nhận biết và xác đnh nguồn gốc sản phẩm/dịch vụ rt quan trọng đối với:

a) việc theo i tình trạng cung cp sản phm/dịch vụ thông qua toàn bộ quá trình sản xuất, liên quan đến việc hoạch định và cam kết chính thức với khách hàng/công dân (ví dụ như biểu đồ công dân, kế hoạch hoặc chiến dịch của chính quyền đã cam kết với cử tri),

b) các yêu cầu và việc thiết lập kết nối thích hợp với việc theo dõi và đo lường có liên quan,

c) đáp ứng đúng yêu cầu luật định và chế đnh, ví dụ như giy khai sinh, hồ sơ công chứng và giấy phép lưu hành,

d) phân tích về tác động của sản phẩm/dịch vụ được cung cấp tới các bên liên quan và lợi ích xã hội hoặc kinh tế của sản phm/dịch vụ, và

e) điều tra và xử lý khiếu nại.

Quá trình cung cp sản phm/dch v cần bao gồm phương thc nhận biết và xác định nguồn gốc, để đạt được việc nhận biết và xác định nguồn gốc cần thiết đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng/công dân, trách nhiệm giải trình, tính minh bạch và sự phù hợp với các yêu cầu luật định và chế định cũng như các chính sách công.

H sơ cần thiết để đảm bảo việc nhận biết và xác đnh nguồn gốc đầy đ có thể gồm:

– thông tin về mối quan hệ giữa sản phm/dịch vụ cung cp và các yêu cầu áp dụng,

– nơi đến, địa điểm và thời gian chuyển giao sản phm/dch vụ,

– nhận biết nhân sự của chính quyền đa phương và/hoặc khách hàng/công dân có liên quan.

7.5.4  i sản của khách hàng

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản  cht lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.5  Sản xut và cung ng dch vụ

7.5.4  i sản của khách hàng

Tổ chức phải giữ gìn tài sản của khách hàng khi chúng thuộc sự kiểm soát ca tổ chức hay được tổ chức sử dụng. Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản do khách hàng cung cp đ sử dng hoặc đ hợp thành sản phẩm. Khi có bt kỳ tài sản nào của khách hàng b mt mát, hư hng hoặc được phát hiện không phù hợp cho việc sử dụng, t chức đều phi thông báo cho khách hàng và phải duy trì hồ sơ (xem 4.2.4).

CHÚ THÍCH: Tài sản ca khách hàng có thể bao gm cả sở hữu trí tuệ và dữ liệu cá nhân.

Chính quyền địa phương cần thận trọng với mọi thông tin, tài liệu, vật liệu, thiết bị, đối tượng khác được khách hàng/công dân cung cp cn thiết cho việc cung cấp sn phm/dịch vụ. Chính quyền địa phương cần xem xét mọi yêu cầu luật định và chế định hiện hành.

Khi có bất kỳ quá trình thuê ngoài nào xử lý tài sản của khách hàng/công dân, chính quyền địa phương cần xác định các kiểm soát cụ th đ đảm bảo rằng tài sản này được quản lý theo các yêu cầu áp dụng, ví dụ:

– trong trường hợp vi phạm giao thông, khi xe của người vi phạm được đưa đến địa điểm do chính quyền địa phương ấn định cn có các th tục và thiết b cần thiết cho việc vận chuyển an toàn và bảo vệ chống hư hại;

– khi khách hàng/công dân muốn nhận được giấy tờ, như hộ chiếu, cần nộp giấy tờ nhận dạng cá nhân, những giấy t này cn được x lý theo một quy trình cụ thể đảm bảo tính bảo mật và an ninh từ cơ quan tương ứng cho đến khi họ được trả lại giy tờ hợp lệ ngay khi quá trình hoàn tt.

Tt cả các tài sản chính quyền địa phương quản lý thuộc s hữu của khách hàng được coi là hàng hóa đang được bo vệ, vì chúng là hàng hóa thông thường thuộc về khách hàng/công dân của chính quyền địa phương. Vì lý do này, chính quyền đa phương cần bảo vệ chúng như là tài sản chung ca khách hàng/công dân. Chính quyền địa phương chịu trách nhiệm đối với việc bảo quản có hiệu lực hàng hóa thông thường được giao cho mình, chẳng hạn như công viên, sông, các bãi chôn lấp hợp vệ sinh, đường phố, hạ tầng đô thị, lịch sử, h sơ và tài sản văn hóa. Một trong những trách nhiệm ca chính quyn địa phương là bảo vệ các tài sản này như những hàng hóa thông thưng và bảo qun chúng thay cho khách hàng/công dân thuộc thế hệ tương lai.

Ngoài ra, quyền sở hữu trí tuệ được chính quyn địa phương tạo ra cũng cần được coi là sở hữu trí tuệ chung của khách hàng/công dân ca chính quyền địa phương.

Nếu hàng hóa do khách hàng/công dân cung cp bị hư hng, mất hoặc phá hủy, khách hàng/công dân cần được thông báo kịp thời, tốt nht là bằng văn bản và trách nhiệm pháp lý đối với mọi thiệt hại cần được thừa nhận theo quy định có liên quan.

7.5.5  Bảo toàn sản phẩm

TCVN ISO 9001:2008, H thng quản lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.5  Sản xuất và cung ng dịch vụ

7.5.5  Bảo toàn sản phẩm

Tổ chức phải bảo toàn sn phm trong quá trình xử lý nội bộ và giao hàng đến vị trí dự kiến nhằm duy trì sự phù hợp với các yêu cầu. Khi thích hợp, việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp d (di chuyển), bao gói, lưu giữ và bảo quản. Việc bảo toàn cũng phải áp dụng với các bộ phận cu thành ca sản phm.

Khách hàng/công dân mong đợi rng chính quyền địa phương sẽ thực hiện các bưc để tránh suy gim cht lượng của háng hóa, từ đó tránh lãng phí nguồn lực.

Phạm vi và việc áp dụng bảo toàn sn phm liên quan đến số lượng và loại sản phm/dịch vụ chính quyn địa phương có thể cung cấp và có thể thay đổi từ sản phm/dịch vụ hành chính đơn thuần đến cung cấp hàng hóa hữu hình như va hè, khu nghĩa trang, hộ chiếu, giấy phép lái xe và bữa sáng  trường học. Khi thực hiện các yêu cầu liên quan đến việc xếp d, bảo quản, bao gói, vận chuyển, giữ gìn và giao hàng, chính quyền địa phương cần xem xét tt cả các yêu cu quy định, yêu cu luật định và chế định, yêu cầu vệ sinh và an toàn công việc.

7.6  Kiểm soát thiết b theo dõi và đo lưng

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

7  Tạo sản phẩm

7.6  Kim soát thiết b theo dõi và đo lường

T chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thực hiện và các thiết bị theo dõi, đo lường cần thiết để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phm với các yêu cu đã xác định.

T chức phi thiết lập các quá trình đ đảm bảo rng việc theo dõi và đo lường có th tiến hành và được tiến hành một cách nhất quán với các yêu cu theo dõi và đo lưng.

Khi cần đảm bo kết quả đúng, thiết bị đo lường phải

a) được hiệu chun hoặc kiểm tra xác nhận, hoặc cả hai, định k hoặc trước khi sử dụng, dựa trên các chun đo lường được liên kết với chun đo lường quốc gia hay quốc tế; khi không có các chun này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chun hoặc kiểm tra xác nhận phảđược lưu hồ sơ (xem 4.2.4);

b) được hiệu chnh hoặc hiệu chnh lại, khi cần;

c) có dấu hiệu nhận biết đ xác định tình trạng hiệu chuẩn;

d) được giữ gìn tránh b hiệu chnh làm mt tính đúng đắn của các kết quả đo;

e) được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm chất lượng trong khi di chuyển, bảo dưng và lưu giữ.

Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu. T chức phải tiến hành hành động thích hợp đối với thiết b đó và bt kỳ sản phm nào bị ảnh hưởng.

Phải duy trì hồ sơ (xem 4.2.4) về kết quả hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận.

Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu quy đnh, phải khẳng định khả năng thỏa mãn việc ứng dụng d kiến. Việc này phải được tiến hành trước ln sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần.

CHÚ THÍCH: Việc xác nhận khả năng đáp ứng ứng dụng dự kiến của phn mm máy tính thường bao gồm việc kiểm tra xác nhận và quản lý cu hình đ duy trì tính thích hợp để sử dụng ca phn mm đó.

Chính quyền địa phương cần thiết lập thiết bị theo dõi và đo lường cần được kiểm định hoặc hiệu chun và độ chính xác, sai số và tần sut cần được thực hiện. Một xem xét quan trọng là việc thiếu kim định hoặc hiệu chun có thể ảnh hưng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ được cung cp hay không. Ví dụ như trưng hợp đồng hồ đo nước, nếu không được hiệu chun có thể ảnh hưởng đến s tiền đóng góp ca khách hàng/công dân cho chính quyền địa phương.

Khi việc kiểm định hoặc hiệu chun được xem là cn thiết, chính quyn địa phương cần đánh giá nhu cầu thiết lập phương pháp hiệu chun và xác định các hồ sơ phải được duy trì. Ví dụ, hiệu chun có th cần thiết cho thiết bị đo được sử dụng trong việc kim soát tiếng ồn, phát thải khí vào không khí, vỉa hè, chiếu sáng và/hoặc kiểm tra khi tiếp nhận nguyên vật liệu và hàng hóa.

Chính quyền địa phương cn có các quá trình để đánh giá và ghi nhận hiệu lực kết quả ca các phép đo được thực hiện khi phát hiện ra rng thiết bị đo không chính xác.

Trong trường hợp ứng dụng chương trình máy tính, thì hiệu lực của các kết quả cần được kiểm tra xác nhận, ví dụ như các phần mềm sử dụng cho việc kiểm tra xác nhận phát thải ô nhiễm.

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.1  Khái quát

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.1  Khái quát

Tổ chức phải hoạch định và trin khai các quá trình theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến cn thiết để

a) chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm,

b) đm bảo sự phù hợp của hệ thng quản lý chất lượng, và

c) cải tiến liên tục hiệu lực ca hệ thống quản lý chất lượng.

Điều này phải bao gồm vic xác định các phương pháp có thể áp dụng, kể cả các kỹ thuật thng kê, và mức độ s dụng chúng.

Chính quyền đa phương cần xác định phương thức thích hợp để theo dõi và đo lường các quá trình của hệ thống quản lý chất lượng, phân tích các kết quả và thực hiện ci tiến. Việc theo dõi và đo lường cần cho phép chính quyền địa phương chứng t rng sản phm/dch vụ cung cp luôn đáp ứng nhu cầu ca khách hàng/công dân và hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tt c các yêu cầu có liên quan. Như vậy hiệu lực ca hệ thống qun lý chất lượng cần được ci tiến liên tục theo những sự mong đợi của khách hàng/công dân.

Việc theo dõi và, khi thích hợp, việc đo lường cần liên quan đến toàn bộ sản phm/dịch vụ cung cp và các quá trình cung cấp sản phm/dịch vụ tại chính quyền đa phương. Theo dõi và đo lường cũng cn liên kết đến các quá trình của h thng quản lý chất lượng, gồm cả chính sách và mục tiêu được thiết lập, phản ánh những vn đề ưu tiên của chính quyền địa phương.

Phụ lục A đưa ra các ví dụ về cu trúc các quá trình xem xét ca chính quyền địa phương cho việc xem xét khi thiết lập theo dõi và đo lường thích hợp.

Phụ lục B đưa ra các phương pháp thực hiện việc đánh giá/phân tích của chính quyền địa phương đ đánh giá điều kiện hoạt động, quá trình được sử dụng và kết quả đạt được.

8.25  Theo dõi và đo lường

8.2.1  Sự thỏa mãn ckhách hàng

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý cht lượng – Các yêu cầu

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.2  Theo dõi và đo lường

8.2.1  Sự tha mãn ca khách hàng

Tổ chức phi theo dõi các thông tin liên quan đến sự chp nhn của khách hàng về việc tổ chức có đáp ứng yêu cu ca khách hàng hay không, coi đó như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống qun lý chất lượng. Phải xác định các phương pháp thu thập và s dụng các thông tin này.

CHÚ THÍCH: Theo i cảm nhn của khách hàng có th bao gồm việc thu thập đu vào từ các nguồn như khảo sát v sự tha mãn của khách hàng, dữ liệu khách hàng v cht lượng sản phm giao nhận, khảo sát ý kiến người sử dụng, phân tích thua lỗ kinh doanh, những khen ngợi, các yêu cu bảo hành và báo cáo ca đại lý.

Các phương pháp được sử dụng đ theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng/công dân cần được lựa chọn để cung cp thông tin có ý nghĩa v sự thỏa mãn ca khách hàng/công dân cũng như các ưu tiên có liên quan đến các yêu cầu sản phẩm/dịch vụ. Thông tin này cn được thể hiện theo một dạng thức chứng tỏ tiến trình và xu hướng rõ ràng v sự tha mãn của khách hàng/công dân.

Chính quyền địa phương cần xác định và thực hiện các phương pháp thích hợp để hành động theo thông tin về sự thỏa mãn ca khách hàng/công dân, bao gồm cả trao đổi thông tin về các kết quả này cho các bên quan tâm.

Ví dụ về theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng/công dân gồm:

– khảo sát khách hàng/công dân,

– nhận xét, đ xuất, ý kiến và khiếu nại của khách hàng/công dân,

– khảo sát và thông tin phản hi từ khách hàng nội bộ,

– các cuộc họp/gặp gỡ nhóm trọng điểm;

– hồ sơ v tình huống khn cấp với khách hàng/công dân,

– thăm dò ý kiến độc lập.

CHÚ THÍCH 1: Xem hướng dn trong Phụ lục B.

CHÚ THÍCH 2: Khi thích hợp, các thống kê được tạo khác biệt theo giới tính đ nhận biết sự khác nhau giữa nam và nữ.

CHÚ THÍCH 3: Xem TCVN ISO 10001, TCVN ISO 10002, TCVN ISO 10003 và TCVN IS10004.

8.2.2  Đánh giá nội bộ

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.2  Theo dõi và đo lường

8.2.2  Đánh giá nội bộ

Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch để xác định hệ thng quản lý cht lượng

a) có p hợp với các bố trí sắp xếp được hoạch định (xem 7.1) đối với các yêu cầu của tiêu chun này và với các yêu cu ca hệ thống quản lý chất lượng được t chức thiết lập, và

b) có được thực hiện và duy trì một cách hiệu lực.

Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có chú ý đến tình trạng và tầm quan trọng của các quá trình và các khu vực được đánh giá, cũng như kết quả của các cuộc đánh giá trước. Chun mực, phạm vi, tần suất và phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn các chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phi đm bảo được tính khách quan và công bằng của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình.

Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản đ xác định trách nhiệm và yêu cu đối với việc hoạch định và tiến hành đánh giá, lập h sơ và báo cáo kết quả.

Phải duy trì hồ sơ đánh giá và các kết quả đánh giá (xem 4.2.4).

Lãnh đạo chịu trách nhiệm về khu vực được đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ mọi sự khc phục cũng như các hành động khắc phục cần thiết để loại b sự không phù hợp được phát hiện và nguyên nhân của chúng. Các hoạt động tiếp theo phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận các hành động được tiến hành và báo cáo kết quả kiểm tra xác nhận (xem 8.5.2).

CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn trong TCVN ISO 19011.

Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng cn được phân biệt với các cuộc đánh giá nội bộ khác thường được thc hiện trong các cơ quan nhà nước, chẳng hạn như các cuộc đánh giá liên quan đến việc sử dụng công quỹ.

Trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất là thiết lập và hỗ trợ việc thực hiện chương trình đánh giá nội bộ thông qua việc ch định người quản lý chương trình đánh giá và các chuyên gia đánh giá.

Quan trọng là lãnh đạo cao nht thúc đy một nền văn hóa ci mở, ở đó các cuộc đánh giá cht lượng được tiếp nhận như một cách thức để cải tiến việc thực hiện chứ không phải là cách thức đ quy trách nhiệm cho những vấn đề gặp phi.

Hướng dẫn này cn có cho việc lựa chọn và đào tạo chuyên gia đánh giá, để đảm bảo việc duy trì và cải tiến liên tục năng lực của họ (xem TCVN ISO 19011).

Chính quyn địa phương cn thiết lập th tục gồm:

– cách thức báo cáo đánh giá đưc s dụng, gồm cả việc phân b và theo dõi các phát hiện, và

– theo dõi và cải tiến quá trình đánh giá.

CHÚ THÍCH: Xem hướng dẫn trong Phụ lục B.

8.2.3  Theo dõi và đo lường các quá trình

TCVN ISO 9001:2008, H thng quản lý cht lưng – Các yêu cầu

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.2  Theo dõi và đo lường

8.2.3  Theo dõi và đo lường các quá trình

T chức phải áp dụng các phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, khi có thể, đo lường các quá trình ca hệ thống quản lý chất lượng. Các phương pháp này phi chứng tỏ khả năng ca các quá trình để đạt được các kết quả đã hoạch đnh. Khi không đạt được các kết quả theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục và hành động khắc phục thích hợp.

CHÚ THÍCH: Để xác đnh các phương pháp thích hợp, t chức nên xem xét loại và phạm vi theo dõi hoặc đo lường thích hp với mỗi quá trình trong mối tương quan với ảnh hưởng ca những quá trình này tới sự phù hợp với các yêu cầu ca sản phm cũng như hiệu lực của hệ thống quản lý cht lượng.

Các chỉ số quản lý thể hiện trong hệ thống được trình bày trong Phụ lục B có thể hữu ích trong việc thiếlập đo lường quá trình.

Ví dụ về quá trình cần được theo dõi bao gm, nhưng không giới hạn ở:

– quá trình mua sắm công,

– các chương trình và các dự án chiến lược, như nhận thức cộng đồng,

– phát triển nhân sự, và

– các quá trình khác nêu trong Ph lục A.

Chính quyền đa phương cần sắp xếp các hoạt động theo dõi và đo lường với các chính sách và mục tu. Các hoạt động theo dõi và đo lường cần được thực hiện theo cách không gây ra phản ứng bất lợi.

Chính quyền đa phương cần xác định rõ các phương pháp được sử dụng đ theo dõi, đo lường, phân tích và hành động với tính không hiệu lực của các quá trình. Ví dụ về các phương pháp bao gm phân tích, so sánh, thống kê, thay đi theo mùa hoặc theo chu kỳ.

Khi có th, đối sánh chuẩn quá trình cần được xem xét cả bên trong và bên ngoài chính quyn địa phương, như một phần của quá trình cải tiến và học hỏi.

8.2.4  Theo dõi và đo lường sản phm

TCVN ISO 9001:2008, H thng quản lý chất lượng – Các yêu cu

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.2  Theo dõi và đo lường

8.2.4  Theo dõi và đo lường sản phm

Tổ chức phải theo dõi và đo lường các đặc tính của sản phm đ kiểm tra xác nhận rằng các yêu cầu về sản phm được đáp ứng. Việc này phải được tiến hành  những giai đoạn thích hợp của quá trình tạo sản phm theo các sắp xếp hoạch định (xem 7.1). Phải duy trì bằng chứng về sự phù hợp với tiêu chí chấp nhận.

H sơ phải chỉ ra (những) người có quyn thông qua sản phm đ giao cho khách hàng (xem 4.2.4).

Việc thông qua sản phẩm và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng ch được tiến hành sau khi đã hoàn thành thỏa đáng các hoạt động theo hoạch định (xem 7.1), nếu không thì phải được sự phê duyệt của người có thm quyn và, nếu có thể, của khách hàng.

Ch số theo dõi và đo lường các sn phm/dch vụ cần dựa trên, ví dụ như các thông số về tính đầy đủ, chính xác và kịp thời (xem Phụ lục B).

Những ch số này cần được liên kết với các các cam kết v sản phẩm/dịch vụ công, cam kết và điều lệ, các chính sách và mục tiêu.

Kết quả của việc theo dõi và đo lường cần được lưu hồ sơ và được sử dụng đ cung cấp bng chứng cho thy sản phm/dịch v đã đạt được những kết quả cần thiết. Khi có th, việc sử dụng đối sánh chun cần được xem xét, cả với các hoạt động bên trong và bên ngoài chính quyn địa phương.

8.3  Kiểm soát sản phẩm không phù hợp

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

8  Đo lường, phân tích và ci tiến

8.3  Kiểm soát sản phẩm không phù hp

Tổ chc phải đảm bảo rng sản phm không phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát để phòng ngừa việc s dụng hoặc chuyển giao ngoài dự kiến. Phải thiết lập một thủ tục dạng văn bản để xác đnh việc kiểm soát và trách nhiệm, quyền hạn có liên quan đi với việc xử lý sản phm không phù hợp.

Khi thích hợp, tổ chức phải xử lý sản phm không phù hợp bằng một hoặc một số cách sau:

a) tiến hành loại bỏ sự không phù hợp được phát hiện;

b) cho phép sử dụng, thông qua hoặc chấp nhn có nhân nhượng bởi người có thm quyền và, khi có thể, bởi khách hàng;

c) tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng hoặc áp dụng dự kiến ban đầu.

d) tiến hành hành động thích hợp với những tác động hoặc hậu quả tiềm n của sự không phù hợp nếu sản phẩm không phù hợp được phát hiện sau khi chuyển giao hoặc đã bắt đầu sử dụng.

Khi sản phm không phù hợp được khắc phục, chúng phải được kim tra xác nhận lại đ chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu.

Phải duy trì hồ sơ (xem 4.2.4) về bản cht của sự không phù hợp và bt kỳ hành động tiếp theo nào được tiến hành, kể cả các nhân nhượng có được.

Trong phạm vi ca chính quyền địa phương, sự không phù hợp trong sản phm/dch vụ cung cp có nghĩa là một hoặc nhiều yêu cu không được đáp ứng. Những yêu cầu này có thể từ khách hàng/công dân, từ yêu cầu luật định, chế định hoặc có th là yêu cầu nội bộ theo quy định ca chính quyn địa phương.

Chính quyền địa phương cần thiết lập thủ tục dạng văn bản để chỉ rõ:

a) hành động thích hợp đ phát hiện một sản phm/dịch vụ không phù hợp,

b) cách thức để nhận biết sn phẩm/dịch vụ không phù hợp,

c) các kiểm soát đ ngăn chặn việc vô tình sử dụng hoặc cung cấp các sản phm/dch vụ không phù hợp, và

d) hành động thích hợp để tránh sản phm/dịch vụ không phù hp lại được cung cp.

Chính quyền địa phương cần xác định trách nhiệm và quyền hạn đối với việc theo dõi việc thực hiện có hiệu lực quá trình này.

Trong trường hợp sự không phù hợp liên quan trực tiếp đến một khách hàng/công dân, chính quyền địa phương cần cung cp:

– kế hoạch ứng phó tình huống bất ngờ,

– chuyển các nhu cầu của khách hàng/công dân vào các chương trình khác,

– xây dựng kế hoch và lịch trình cải tiến cho các giai đoạn tài chính tiếp theo, và

– các hành động thích hợp để x lý mọi xung đột.

CHÚ THÍCH: Quan trọng là chính quyền địa phương cũng có hành động thích hợp để kim soát các sản phm/dịch vụ thuê ngoài.

8.4  Phân tích dữ liu

TCVN ISO 9001:2008, H thng quản lý cht lưng – Các yêu cầu

 Đo lường, phân tích và cải tiến

8.4  Phân tích dữ liệu

Tổ chức phải xác định, thu thập và phân tích các dữ liệu thích hợp để chứng tỏ sự phù hợp và tính hiệu lực của hệ thng quản lý chất lượng và đánh giá xem việc cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng có thể tiến hành ở đâu. Điều này bao gồm cả các dữ liệu được tạo ra do kết quả của việc theo dõi, đo lường và từ các nguồn thích hợp khác.

Việc phân tích dữ liệu phải cung cp thông tin về:

a) sự thỏa mãn khách hàng (xem 8.2.1);

b) sự phù hợp với các yêu cầu về sản phm (xem 8.2.4);

c) đặc tính và xu hướng của các quá trình và sản phm, k cả các cơ hội cho hành động phòng ngừa (xem 8.2.3 và 8.2.4), và

d) người cung ứng (xem 7.4).

Chính quyền địa phương cần xác định và thu thập dữ liệu liên quan đến việc thực hiện h thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống, cũng như đối với sn phẩm/dch vụ mà họ cung cp.

Khi có thể, dữ liệu thu được từ hệ thống thông tin sẵn có trong tổ chức ca chính quyn địa phương, như là:

a) dữ liệu từ xem xét ca lãnh đạo,

b) thông tin nhận được từ nhân viên hành chính và khách hàng/công dân,

c) xem xét các yêu cầu của sản phẩm/dịch vụ,

d) dữ liệu về tính năng sản phẩm/dịch vụ, gồm cả sự khác biệt giữa cam kết về sản phẩm/dịch vụ và giao hàng thực tế,

e) đánh giá nhà cung ứng,

f) khảo sát sự hài lòng của khách hàng/công dân và các bên quan tâm khác,

g) kết quả các cuộc đánh giá,

h) theo dõi và đo lường khi bắt đầu, trong quá trình và khi kết thúc quá trình,

i) nhận biết sản phm/dịch vụ,

j) kim tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng các phương pháp được sử dụng để theo dõi và đo lường, và

k) thông tin về sản phm/dịch vụ không phù hợp.

Dữ liệu được thu thập và kỹ thuật phân tích được sử dụng cần phù hợp với mục đích của quá trình và phản ánh việc thực hiện quá trình trong việc đáp ứng các mục tiêu. Cần thừa nhận rằng các quá trình ca chính quyền địa phương thưng có c đặc trưng định tính và đnh lượng và một số yếu tố có ảnh hưởng tới hiệu lực của chính quyền địa phương nằm ngoài kiểm soát trực tiếp của chính quyn. Dữ liệu từ một số yếu tố này (ví dụ như ngân sách được giao, các yếu tố chính tr, bộ máy hành chính) cn được coi như một phn trong phân tích dữ liệu và quá trình cải tiến liên tục.

Khi có thể, chính quyền địa phương cần phân tích thông tin và dữ liệu thu thập được bằng cách sử dụng, nhưng không giới hạn  các phương pháp số và đồ thị.

Ví dụ về các kỹ thuật phân tích dữ liệu có thể gồm:

– sơ đồ khái niệm về các quá trình, gồm cả lưu đồ dòng chảy quá trình,

– biểu đ cột/tần suất,

– biểu đồ tương quan,

– biểu đồ kiểm soát thống kê.

– biểu đồ Pareto,

– biểu đồ nhân quả, và

– phân tích phương thức tác động và sai lỗi (FMEA).

Khi phân tích dữ liệu được thực hiện, nó cn được sử dụng đ hỗ trợ quá trình ci tiến liên tục thông qua việc xác định các hành động khc phục và phòng ngừa. Hồ sơ cần được duy trì đ đm bảo tính liên tục ca hệ thống đo lường và thu thập dữ liệu. Các kết luận về kết quả phân tích dữ liệu, đánh giá việc thực hiện, phân tích sự thỏa mãn của khách hàng/công dân và phân tích xu hướng cần được sử dụng để cải tiến hệ thống quản lý cht lượng.

8.5  Ci tiến

8.5.1  Cải tiến liên tục

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.5  Cải tiến

8.5.1  Cải tiến liên tục

Tổ chức phải cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách cht lưng, mục tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục, phòng ngừa và sự xem xét của lãnh đạo.

Điều này thường bao hàm việc cải tiến quá trình có hệ thng thông qua sự tham gia ca tt cả các nhân viên để nhận biết nhu cầu thay đổi và thiết lập các dự án ci tiến trong phạm vi hoạt động của họ.

Trong trường hợp có những thay đổi về trách nhiệm và quyền hạn, quá trình cải tiến cần xem xét các sáng kiến và quyết định trước đó đ đảm bảo tính liên tục, tính hiệu lực và hiệu quả của sản phẩm/dịch vụ dược cung cp.

Việc nhận biết các khu vực cải tiến tiềm năng có thể dựa trên các nguồn thông tin như:

– đánh giá nội bộ việc hiểu rõ v chính sách cht lượng của nhân viên chính quyền địa phương,

– kết qu thực hiện các mục tiêu cht lượng,

– kết quả thực hiện quá trình,

– đầu vào từ khách hàng/công dân và từ các bên quan tâm khác, như ngành công nghiệp, chính quyền và xã hội, và

– phân tích sự tương tác với chính quyn đa phương khác hoặc vi các cp chính quyền khác.

Quá trình cải tiến liên tục cn xem xét mọi khiếu nại nhận được từ khách hàng/công dân, kết quả các cuộc đánh giá hệ thống quản lý cht lượng và các tiêu chí chấp nhận kết qu. Cũng cn xem xét các nguồn lực sẵn có cần thiết để thực hiện các hoạt động cải tiến cần thiết (xem Điều 6).

8.5.2  Hành động khắc phục

TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lưng – Các yêu cầu

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.5  Cảtiến

8.5.2  Hành động khắc phục

Tổ chức phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa việc tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải.

Phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định các yêu cu đối với:

a) việc xem xét sự không phù hợp (kể cả các khiếu nại của khách hàng),

b) việc xác định nguyên nhân ca sự không phù hợp,

c) việc đánh giá nhu cu thực hiện các hành động để đm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn,

d) việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết,

e) việc lưu h sơ các kết quả ca hành động được thực hiện (xem 4.2.4), và

f) việc xem xét hiệu lực của các hành động khắc phục đã thực hiện.

Chính quyn địa phương cần phải có một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hành động khc phục (bao gồm cả các phân tích liên quan đến những nguyên nhân chính và việc theo dõi), để đảm bảo tính hiệu lực và tránh hoặc giảm thiểu việc tái diễn sự không phù hợp. Việc đánh giá cần được thiết kế để nhận biết nguyên nhân chính trước khi áp dụng các hành động khắc phục.

Ví dụ về sự không phù hợp gm, nhưng không giới hạn ở:

– sản phẩm/dịch vụ không phù hợp,

– mục tiêu không được thực hiện,

– sự sai khác so với các chương trình và kế hoạch của chính quyền địa phương,

– kết quả không thể chấp nhận từ việc thiết kế và phát triển sản phm/dịch vụ ca chính quyền địa phương,

– mức độ thực hiện yếu kém, sự không phù hợp được nhận biết từ theo dõi và đo lường các quá trình và các sn phẩm/dịch vụ của chính quyền địa phương,

– khiếu nại ca khách hàng/công dân và/hoặc được các bên quan tâm khác nhận biết, và

– sự không phù hợp từ đánh giá nội bộ và bên ngoài.

Mức độ của hành động khắc phục cần tính đến các rủi ro tiềm ẩn liên quan đến sự tái diễn của sự không phù hp. Các hành động khắc phục cần được lập thành văn bn, lưu hồ sơ và trao đổi thông tin một cách phù hợp để đảm bảo việc thực hiện một cách hiệu lực.

8.5.3  Hành động phòng ngừa

TCVN ISO 9001:2008, H thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

8  Đo lường, phân tích và cải tiến

8.5  Cảtiến

8.5.3  Hành động phòng ngừa

Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân ca sự không phù hợp tiềm n để ngăn chặn sự xuất hiện ca chúng. Các hành động phòng ngừa được tiến hành phải tương ứng với tác động của các vn đề tiềm ẩn.

Phải lập một th tục dạng văn bản để xác định các yêu cầu đi với

a) việc xác đnh sự không phù hợp tiềm ẩn và các nguyên nhân ca chúng,

b) việc đánh giá nhu cầu thực hiện các hành động để phòng ngừa việc xut hiện sự không phù hợp,

c) việc xác định và thực hiện các hành động cần thiết,

d) hồ sơ các kết quả ca hành động được thực hiện (xem 4.2.4), và

e) việc xem xét hiệu lực ca các hành động phòng ngừa đã thực hiện.

Chính quyền địa phương cần có th tục và quá trình dạng văn bản (xem 8.5.2) để ngăn ngừa việc xảy ra sự không phù hợp tiềm ẩn với các yêu cầu của khách hàng/công dân. Thủ tục và quá trình này thường là kết qu của việc nhận biết sự không phù hợp tiềm ẩn chưa xảy ra, cũng như việc phân tích nguyên nhân và rủi ro liên quan. Hành động phòng ngừa có thể dẫn đến việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của chính quyền địa phương.

Thông tin đầu vào thường gồm:

– phân tích dữ liệu (xem 8.4) và xu hướng ca nó,

– các chỉ số thực hiện của nhân viên hành chính,

– mc độ đạt được các mục tu chất lượng,

– phân tích các chi phí liên quan đến việc đạt được các mục tiêu cht lượng,

– khảo sát sự hài lòng ca khách hàng/công dân và các bên quan tâm khác,

– sự tương tác (gồm cả đối sánh chun) với chính quyền địa phương khác, và

– kết quả các cuộc đánh giá và xem xét của lãnh đạo.

Hành động này là kết quả quá trình hành động phòng ngừa cần được lập thành văn bn và những người thích hợp trong khu vực của tổ chức cần được thông báo.

Các bài học kinh nghiệm từ quá trình hành động phòng ngừa cần được xem xét, các bộ phận chức năng và các cp thích hợp trong toàn bộ chính quyền địa phương cần được thông báo.

 

Phụ lục A

(tham khảo)

Quá trình quản lý chất lượng toàn diện của chính quyền địa phương

Chính quyền địa phương hướng tới việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng nhằm bảo đảm sự phù hợp với khuôn khổ pháp luật hiện hành cũng như các yêu cầu của khách hàng/công dân và các sản phẩm/dịch vụ và chiến lược của chính quyền, cần nhận biết và xác định các quá trình và mối tương quan giữa các quá trình của mình. Các hoạt động này cn được h trợ bi 39 chỉ số được thiết lập trong Bảng B.1 đến B.4.

Việc tham khảo và áp dụng những hướng dẫn này trong quá trình xác định các quá trình (xem 0.2) tạo thuận lợi cho việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 một cách toàn diện. Hình A.1 và Hình A.2 đưa ra biểu diễn bằng đ thị mô hình hệ thống quản lý cht lượng dựa trên các quá trình cho chính quyền địa phương.

Hình A.1 – Quá trình cùng các đầu ra của chính quyền địa phương

 


Hình A.2 – Các quá trình đin hình để quản lý chất lượng toàn diện ca chính quyền địa phương

 


Phụ lục B

(tham khảo)

Hệ thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện đối với việc xây dựng chính quyền địa phương tin cậy

Hệ thống được mô tả trong phụ lục này bao gồm các phương pháp thực hiện việc đánh giá/phân tích ca chính quyền địa phương để đánh giá điu kiện hoạt động của họ, các quá trình được sử dụng và kết quả đạt được và để tăng cường cu trúc hành chính và thực hiện các hành động cải tiến sn phẩm/dịch vụ cho khách hàng/công dân của họ như là “chính quyền địa phương đáng tin cậy”.

Phụ lục này cung cp công cụ phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện việc quản lý của chính quyền địa phương. Công cụ này bao gồm phương pháp giải quyết bốn khía cạnh đo lường:

– 8.2.1: theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng/công dân, vì nó cung cấp các ch số cho các vấn đề ảnh hưng đến sự thỏa mãn của khách hàng/công dân, có thể được sử dụng trong các cuộc khảo sát lấy ý kiến;

– 8.2.2: đánh giá, vì nó cung cấp h thống kiểm tra, có thể được sử dụng cho đánh giá nội bộ hoặc do bên thứ ba đánh giá;

– 8.2.3: theo dõi và đo lường các quá trình của chính quyn địa phương, vì nó cung cấp chỉ số chính đánh giá việc thực hiện (KPls) đối vi các quá trình của chính quyn địa phương;

– 8.2.4: theo dõi và đo lường sản phẩm/dịch vụ được cung cp bởi chính quyền địa phương.

Công cụ kiểm tra đưa ra các ví dụ về sản phm/dịch vụ điển hình chính quyền địa phương cung cấp, cũng như tiêu chí để đo lường. Nó cũng gồm các yếu tố cần thiết có thể được sử dụng bởi khách hàng/công dân đ theo dõi các hành động của chính quyn một cách có trật tự, có th kiểm chứng và có hệ thống.

Những hướng dẫn này khuyến nghị sử dụng phụ lục này như bước đầu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có hiệu lực tại chính quyền địa phương. Điều này hàm ý việc bắt đầu với vic tự đánh giá ban đầu với mục đích khuyến khích sự tham gia sâu hơn và đy đủ hơn của lãnh đạo cao nhất (xem Điều 5).

Mục đích ca hệ thống phân tích, kim tra, đánh giá và theo dõi toàn diện vì một chính quyn địa phương tin cậy là cung cp h trợ cho lãnh đạo cao nht của chính quyn địa phương trong việc xác định các yếu tố cn thiết cho các hoạt động ti thiu của chính quyn địa phương và để nhận biết các khu vực cải tiến phù hợp với trách nhiệm của họ với khách hàng/công dân một cách hiệu quả và minh bạch.

Hệ thống chứa đựng cơ s tự đánh giá dựa trên 39 chỉ số quản lý tối thiểu, được phân bổ thành bốn loại chính (xem Bảng B.1 đến Bảng B.4). Các loại này xác định sản phm/dịch vụ mà chính quyền địa phương điển hình cần có để “đáng tin cậy” v toàn bộ sản phm/dịch vụ của mình đi với khách hàng/công dân.

Bốn vn đ đó là:

a) xây dựng th chế điu hành tốt (xem Bảng B.1);

b) phát trin kinh tế bền vững (xem bảng B.2);

c) phát triển xã hội toàn diện (xem Bảng B.3);

d) phát triển môi trường bền vững (xem Bảng B.4).

Mục đích của việc tự đánh giá là cp cao nhất của chính quyn địa phương nhận biết một cách có trách nhiệm và tự nguyện mức độ thực hiện mỗi chỉ tiêu liên quan.

Ba mức độ được chỉ ra:

– “Đỏ”: các ô trong bng thuộc mức này ch ra thực tiễn quan trọng có thể thiếu hoặc không thực hiện một cách đầy đủ bi chính quyền địa phương, để được coi là đáng tin cậy;

– “Vàng”: mc này ch ra rằng chính quyền đa phương đã có các n lực để thực hiện các yếu tố cần thiết và có thể cung cp các sn phẩm/dịch vụ theo yêu cầu;

– “Xanh”: mức này chỉ ra rằng các điều kiện chấp nhận tối thiểu đã đạt được, theo đó hoạt động và các chính quyền địa phương nên thực hiện để được coi là đáng tin cậy.

Quá trình này nên bắt đầu bằng cuộc họp mà tt cả thành viên lãnh đạo cao nht tham dự, là bước đầu tiên, họ có thể thực hiện tự đánh giá riêng l mà có th ngay lập tức được chuyển thành đánh giá chung về việc thực hiện tổng thể ca chính quyn địa phương theo các khía cạnh được nhìn nhận bởi người tham gia tại thời điểm đó. Kết quả ca quá trình này là những ngưi tham gia nhận ra cách thc các kết quả tự đánh giá riêng lẻ có thể mang lại một kết quả đánh giá được tất cả mọi người chia sẻ. Kết quả đầu ra cần hướng đến việc xác minh chi tiết hơn bởi đại diện lãnh đạo cao nhất dựa trên thông tin đầy đ, trin khai tất cả 39 chỉ số cho các khu vực hành chính liên quan của cơ quan quản lý nhà nước.

Việc kiểm tra xác nhận này được thực hiện trên sự kiện và số liệu cn được làm trước bởi một tài liệu thể hiện tất cả 39 chỉ số của phụ lục này bằng nhiều chỉ số phụ về nhu cầu và các đặc trưng ca địa phương, khu vực, quốc gia và các đặc trưng. Thông tin là kết qu ca quá trình kiểm tra, xác nhận này có th được đi kèm với đề xut các hành động cải tiến mà theo phương pháp này sẽ giúp chính quyền địa phương chuyển từ mức đ qua mức vàng, sang mức xanh. Đối với các mục đích nội bộ, đại diện của lãnh đạo cao nhất cần nhận biết các quá trình ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp tới các kết quả đạt được. Với mục đích này, khuyến nghị tham khảo Phụ lục A và bước đầu sử dụng các nội dung văn bn hoàn chỉnh trong hưng dẫn này.

Sau khi thu thập tất cả các dữ liệu có liên quan, kết quả thu được cần đưa lại trong cuộc họp lãnh đạo cao nht. Thông tin thu được sẽ trở thành đầu vào cơ bản cho việc ra quyết định trong hệ thng quản lý chất lượng ca chính quyền địa phương. Các cuộc họp tiếp theo của lãnh đạo cao nhất cần được lập trình để theo dõi các hoạt động cải tiến và kiểm tra xác nhận vi thông tin đầy đủ chính xác. Điều này có thể làm cho khu vực kỹ thuật và vận hành của chính quyền địa phương có thể trao đổi thông tin một cách hiệu lực và dễ hiểu vi người làm chính sách và lãnh đạo cao nhất chịu trách nhiệm với chính quyn.

Khi bước này được kết thúc, lãnh đạo cao nht cần xác đnh kế hoạch hành động đ củng cố điểm yếu trong các hoạt động của chính quyn địa phương và đ bắt đầu chương trình nhm giải quyết trách nhiệm và nghĩa vụ, cũng như bổn phận và năng lực của mình với khách hàng/công dân. ng cụ này được trình bày hình ở B.1 và B.2, bao gồm việc xác định các mức của 39 ch số.

 


Hình B.1 – Hệ thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện để xây dựng chính quyền địa phương tin cậy

Hình B.2 – Hệ thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện để xây dựng chính quyền địa phương tin cậy – Chính quyền địa phương ở mức độ chấp nhận được (sử dụng 39 chỉ số)

 


Bảng 1 – H thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện để xây dựng chính quyền đa phương tin cậy – Các chỉ số về xây dựng thể chế để điều hành tốt

Ch s

Đỏ

Vàng

Xanh

1. Chính quyền có trách nhim được hoạch định và tổ chức với hệ thống quản lý cht lượng toàn diện Hoạt động ca chính quyền đa phương không được thực hiện một cách có trách nhiệm và không có các th tục hoạch định, lập chương trình, kiểm soát và đánh giá. Một s hoạt động của chính quyền địa phương không được thực hiện một cách có trách nhiệm cũng không được điều chnh một cách có hệ thống thông qua các thủ tục hoạch định, lập chương trình và đánh giá. Hoạt động của chính quyền địa phương được thực hiện một cách có trách nhiệm và được điều chỉnh một cách hệ thống thông qua các thủ tục hoạch định, lập chương trình, kiểm soát và đánh giá rõ ràng. Có hệ thống quản lý chất lượng toàn diện.
2. Được kết hợp, liên kết và kết nối. Không triển khai các hoạt động để xử lý các vấn đề quan tâm chung và liên kết với các cp chính quyn khác chính quyền địa phương khác, hoặc vi các thực th công, xã hội hoặc tư nhân. Có một số hoạt động hợp tác và liên kết riêng biệt để xử lý các vấn đề v lợi ích cộng đng và liên kết với các cp chính quyền khác, các chính quyn địa phương khác và với các thực thể công, thực thể xã hội hoặc thực th tư nhân. Có chiến lược hợp tác đúng đắn và nhất quán, chính sách và hoạt động liên kết với các cp chính quyền khác, các chính quyền địa phương khác và với các thực th công, thực thể xã hội hoặc thực th tư nhân đ xử lý các vn đề về lợi ích chung đạt được sự ảnh hưởng trong một khu vực.
3. Năng lực và tính liên tục ca công chức nhà nước Chính quyn địa phương không có thủ tục cho việc đào tạo chuyên môn nghề nghiệp cho công chức của mình hoặc không có tiêu chí cụ th đ tuyển dụng. Chính quyn địa phương có một số thủ tục đào tạo chuyên môn nghề nghiệp cho công chc của mình. Nhân sự được thuê cần phù hợp với yêu cầu công việc. Chính quyền địa phương có nhân sự  năng lực và chính sách khuyến khích phát triển liên tục và đào tạo chuyên môn ngh nghiệp cho công chc. Có quy định về yêu cầu công việc và bằng chứng hoàn thành yêu cu này với toàn bộ nhân viên.
4. Cam kết với cộng đồng trong các chính sách và chương trình chung Chính quyn địa phương không có thủ tục khuyến khích công dân tham gia vào quản lý các chính sách và chương trình công. Chính quyền địa phương có th tục nhđịnh khuyến khích công dân tham gia vào một số chính sách và chương trình công. Chính quyền địa phương có thủ tục rõ ràng để khuyến khích công dân tham gia và cam kết của họ trong việc thiết kế, thực hiện, theo dõi và đánh giá chính sách và chương trình công quan trọng ca mình.
5. Trách nhiệm tài chính Chính quyền địa phương không có hoạt động quản lý trách nhiệm tài chính. Gần như là hoàn toàn phụ thuộc vào tiền chuyển từ các cp chính quyền khác để chi trả cho hoạt động ca mình. Chính quyền địa phương có hoạt động thu thuế và hệ thống doanh thu chung. Có hệ thống thuế phù hợp cùng hệ thống đăng ký đất nhưng nó không đúng giá trị đơn vị thực. Chính quyn địa phương có mc chấp nhận tối thiểu tự chi trả hoạt động ca mình với việc thu thuế hiệu quả và hệ thng doanh thu chung. Có hệ thống thuế đầy đủ phù hợp và hệ thống đăng ký đất cập nhật vi giá trị đơn vị thực.
6. Thúc đẩy bảo vệ người dân và các dịch vụ khẩn cp Chính quyền địa phương không đưa việc bo vệ người dân vào chương trình của mình. Chính quyền địa phương đưa hạng mục này vào chương trình của mình và thực hiện một số hoạt động và dch vụ trong lĩnh vực này. Chính quyền địa phương có biểu đồ rủi ro, thủ tục để bo vệ ngưi dân và cung cp dịch vụ khn cp, định kỳ thực hiện kiểm tra và các hoạt động phòng ngừa.
7. Sử dụng có hệ thống công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) Chính quyền đa phương không s dụng hoặc ch sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông cơ bản cho quá trình nội bộ và cung cấp dịch vụ Chính quyền địa phương thực hiện một số hành động theo định hướng sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông cập nhật cho các quá trình nội bộ và cung cấp dịch vụ. Họ có một số chính sách nội bộ v ICT. Chính quyền địa phương sử dụng một cách hệ thống công nghệ thông tin và truyền thông cập nhật đầy đủ cho các quá trình nội bộ, trao đổi thông tin hai chiu với người dân và trong việc cung cấp dịch vụ của mình. Có chiến lược và chính sách được thực hiện theo kế hoạch để cải tiến công nghệ thông tin và truyền thông và có đủ kết qu quan trọng bng văn bản.
8. Khuôn kh pháp lý được áp dụng và cập nhật Chính quyền địa phương không có hệ thống pháp lý được thực hiện và cập nhật và hệ thống pháp lý hiện có không phù hợp với các khuôn kh pháp lý khu vực và quốc gia. Chính quyền địa phương có hệ thống pháp lý được thực hiện và cập nhật trong một số quá trình ch chốt và hành động chung, phù hợp một phần với khuôn khổ pháp lý khu vực và quốc gia. Chính quyền địa phương có hệ thống pháp lý được thực hiện và cập nhật pháp lý trong tt cả các quá trình chủ chốt hành động chung, phù hợp hoàn toàn với khuôn kh pháp lý khu vực và quốc gia.
9. Nguyên tc pháp luật phổ biến trên địa phận của chính quyền địa phương Chính quyền địa phương thiếu mọi thể chế và thủ tục giúp tuân thủ và thực thi quy tc pháp luật đ nó phổ biến trên địa phận của mình. Chính quyn địa phương có thể chế và thủ tục giúp tuân thủ và thực thi quy tắc pháp luật trong các khu vực nhất đnh nhưng nó không phổ biến trên toàn địa phận một cách kịp thi, có th tiếp cận và hiệu quả. Chính quyền địa phương có thể chế và thủ tục giúp tuân thủ và thực thi pháp luật và vì vậy nó phổ biến trên toàn khu vực một cách hiệu quả, dễ tiếp cận và thích hợp. Có đủ bằng chứng và thông tin tin cậy đ hỗ trợ quy tắc pháp luật ph biến trên toàn địa phận.
10. Tính minh bạch và khả năng tiếp cận thông tin, tính toàn vẹn và trách nhiệm xã hội Chính quyền địa phương không đảm bảo tính minh bạch, tính toàn vẹn và trách nhiệm xã hội cũng không cho phép và khuyến khích việc giám sát của công chúng một cách hiệu lực. Khách hàng/công dân không có khả năng tiếp cận tài liệu, báo cáo hoặc các chi tiết liên quan đến chương trình ngân sách và chi tiêu. Chính quyền địa phương thực hiện một số hành động đ đảm bảo tính minh bạch, tính toàn vẹn và trách nhiệm xã hội cho phép giám sát và khuyến khích việc giám sát của công chúng một cách hiệu lực. Khách hàng/công dân có khả năng tiếp cn hạn chế tài liệu, báo cáo và các chi tiết liên quan đến chương trình ngân sách và chi tiêu. Chính quyền địa phương có chính sách đảm bảo tính minh bạch, tính toàn vẹn và trách nhiệm xã hội đầy đủ đ cho phép và khuyến khích việc giám sát của công chúng một cách hiệu lực. Khách hàng/công dân thực sự có quyền tiếp cận tài liệu, báo cáo và các chi tiết liên quan đến chương trình ngân sách và chi tiêu.
11. Quản lý tài chính vững chắc Chính quyền địa phương không có sự cân bằng tài chính bền vững xét về doanh thu, chi tiêu công và nợ công. Chính quyền địa phương không kim soát thực sự nợ công của mình. Chính quyền địa phương không có sự cân bằng tài chính tối thiểu chấp nhận được xét về doanh thu, chi tiêu công và nợ công. Thông tin tài chính của chính quyền không đầy đủ hay không cập nhật hoặc không phù hợp với các quy định tài chính quốc gia. Nó chỉ kim soát một phần quản lý nợ công. Chính quyền địa phương có sự cân bng tài chính tối thiểu chấp nhận được xét về các khoản thu, chi tiêu công và n công. Thông tin tài chính đầy đủ, cập nhật và phù hợp với các quy định tài chính khu vực và quốc gia. Quản lý nợ công được kim soát và hiệu lực.
12. Ý thức v an toàn và an ninh Chính quyền địa phương không tiếp cận các nguồn lực, thiết bị, quy trình, hoặc thông tin cần thiết đ đảm bảo an toàn. Không có sự điều phối về mặt thể chế để ngăn chn bạo lực và tội phạm giữa người dân và các cp chính quyền khác. Có tỷ lệ tội phạm bạo lực cao và chính quyền địa phương không hành động nghiêm túc để ngăn chặn tội phạm. Chính quyn địa phương tiếp cận hạn chế các nguồn lực, thiết bị, thủ tục và thông tin cn thiết. Không có sự điều phối hiệu quả v mặt th chế đ ngăn chặn bạo lực và tội phạm giữa người dân và các cp chính quyền khác. Người dân cảm nhận sự thiếu an toàn ở nhiều nơi. Có một tỷ lệ thấp bạo lực và tội phạm trên địa phận của chính quyền địa phương và người dân nhận thức được điều này. Chính quyền địa phương tiếp cận các nguồn lực, thiết b, th tục và các thông tin cn thiết và duy trì sự phối hợp về mặt thể chế hiệu quả với người dân và các cấp chính quyền khác để ngăn chặn bạo lực và tội phạm.

Bảng B.2 – H thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện đ xây dựng chính quyn đa phương tin cậy – Các chỉ số về phát triển kinh tế bn vững

Chỉ số

Đỏ

Vàng

Xanh

1. Thúc đy lựa chọn đổi mới v kinh tế Chính quyền địa phương ch tập trung vào hoạt động kinh tế hiện tại. Không có chương trình nghiên cứu các giải pháp kinh tế đổi mới. Một số sự lựa chọn đổi mới kinh tế tim năng được nhận biết, nhưng không được phát triển hoặc thực hiện. Có các chương trình đem lại kết quả đáng kể liên quan đến việc thúc đẩy và thực hiện các lựa chọn đổi mới kinh tế.
2. Thúc đy cơ hội việc làm bền vững Không thấy rõ tiềm năng công việc có năng suất của chính quyền địa phương. Chính quyền địa phương không xây dựng các chương trình nhm thúc đy và mở rộng cơ hội việc làm bền vững. Có một số hoạt động để thúc đy cơ hội việc làm bền vững, nhưng nó không được thực hiện một cách nhất quán. Có chiến lược đúng đắn đ tăng cường phát triển kinh tế địa phương và tạo việc làm. Chiến lược này bao gồm các chính sách hoàn chnh để tạo công việc mới, cơ hội việc làm bền vững và dự án xây dựng năng lực. Các chính sách này được chuyển thành các chương trình c thể và các kết quả bằng văn bn về các cơ hội việc làm bền vng.
3. Trách nhiệm đối với an ninh lương thực Chính quyn địa phương không giám sát hoặc có các h sơ liên quan đến vn đề an ninh lương thực. Cung ứng và tiếp cận có giới hạn tt cả cộng đồng của chính quyền địa phương để thực phẩm an toàn và bổ dưng đáp ứng nhu cầu chế độ ăn uống cơ bản và những ưu tiên v thực phẩm cho một cuộc sống năng động và khỏe mạnh cho tất cả mọi người. Chính quyền đa phương không thực hiện giám sát thường xuyên và hiệu quả các vn đ an ninh lương thực. Phn lớn cộng đng địa phương đối mặt với sự hạn chế và khó khăn để tiếp cận với nguồn cung cp thực phẩm đủ dinh dưỡng đ đáp ứng nhu cầu chế độ ăn ung cơ bản. Chính quyền đa phương có sự giám sát thực sự và hồ sơ đy đủ liên quan đến các vn đ an ninh lương thực. Có đủ nguồn cung cấp và tiếp cận vật chất ở tất c cộng đồng của chính quyền địa phương đ thực phẩm an toàn và b dưỡng đáp ứng nhu cu chế độ ăn ung cơ bản và những ưu tiên v thực phm cho một cuộc sống năng động và khỏe mạnh cho tt cả mọi người ở mọi thời đim trong toàn bộ cộng đồng của chính quyền địa phương. Có thông tin nhất quán và bằng chứng liên quan đến an ninh lương thực.
4. Khuyến khích đào tạo nghề tại địa phương Không có chương trình đào tạo hoặc lao động có tay nghề đáp ứng yêu cầu. Chính quyền địa phương không có bt kỳ thông tin và các hoạt động thúc đy các chương trình này. Có các chương trình xây dựng năng lực, nhưng không đủ đáp ứng yêu cầu. Chính quyền địa phương có thông tin về đối tượng và thúc đẩy một số hoạt động để giải quyết vn đề, nhưng không đủ hoàn chỉnh Có những chương trình đào tạo liên tục cho lao động địa phương đáp ứng nhu cầu. Có các kết quả quan trọng bng văn bản về các chương trình tại chính quyn địa phương. Có đầy đủ thông tin theo dõi và giám sát về các chương trình này.
5. Thúc đẩy du lịch Không có kế hoạch phát triển du lịch. Du lịch không nằm trong chương trình của chính quyền địa phương. Có kế hoạch phát triển du lịch nhưng những kế hoạch này không dựa vào cơ sở hạ tng đầy đủ hoặc thông tin tin cậy. Chính quyền địa phương có đánh giá toàn diện dựa trên những thông tin tin cậy, với các chương trình chuyên ngành chính xác và cơ quan chịu trách nhiệm thực hiện chương trình đó. Có kết quả quan trọng bằng văn bản đề cập đến mục đích cụ thể và do đó cho phép chính quyền đa phương tận dụng lợi thế về tiềm năng du lịch.
6. Chịu trách nhiệm về hệ thống thông tin di động, đường truyền thông và liên kết mạng Không có đ cấu trúc liên kết mạng đô thị, giữa các đô thị và bên ngoài và khu vực chính quyền địa phương không có đường kết nối với những khu vực ca chính quyền địa phương khác. Có đủ cấu trúc liên kết mạng cơ bản đô thị, giữa các đô thị và bên ngoài. Tuy nhiên, nó không đủ phù hợp, dễ tiếp cận và cân bằng cho mọi người dân. Khu vực của chính quyền địa phương có đường kết nối vi những khu vực thuộc chính quyn địa phương khác, nhưng không thể tiếp cận hoặc không an toàn. Có đủ cấu trúc liên kết mạng cơ bản đô th, giữa các đô thị và bên ngoài cho sự luân chuyển phù hợp và cân bằng cho mọi người dân. Khu vực của chính quyền địa phương có đường kết nối đầy đ có thể tiếp cận và kết nối an toàn với những khu vực thuộc chính quyền đa phương khác.
7. Thúc đẩy phát triển kinh tế cơ bản (nông thôn/thành thị: lâm nghiệp, chăn nuôi, nông nghiệp và những ngành nghề khác) Chính quyền đa phương không có đánh giá về hiệp hội các nhà sản xuất hoặc tim năng của ngành, hoặc cả hai. Chính quyền đa phương có đánh giá một phần về các nhà sản xut, sản phm và tiềm năng của địa phương, nhưng không có chiến lược phát triển nh vực kinh tế chủ chốt đúng cách. Chính quyền địa phương có đánh giá về các nhà sản xut, các sản phẩm và tiềm năng ca địa phương và có các chương trình cùng kết quả quan trọng bằng văn bản và các cơ quan chịu trách nhiệm về chính sách phát triển cho khu vực kinh tế chủ chốt.
8. Khuyến khích phát trin công nghiệp, thương mại và dịch vụ (thứ cp, cấp 3 và các lĩnh vực kinh tế khác). Chính quyền địa phương không có phân tích về hiệp hội các nhà sản xut hoặc tiềm năng của ngành. Chính quyền địa phương đánh giá một phần về nhà sản xuất, sản phẩm và tiềm năng của địa phương, nhưng không có chiến lược phát triển đúng đắn ngành công nghiệp, thương mại và dịch vụ. Chính quyền đa phương đánh giá v các nhà sản xuất, các sản phẩm và tiềm năng ca địa phương và có các chương trình cùng kết quả quan trọng bng văn bản và các cơ quan chịu trách nhiệm về các chính sách phát triển liên quan đến công nghiệp, thương mại và dịch vụ.

Bảng B.3 – H thống phân tích, kim tra, đánh giá và theo dõi toàn diện để xây dựng chính quyền đa phương tin cậy – Các ch s v phát triển xã hội toàn diện

Chỉ số

Đỏ

Vàng

Xanh

1. Cung cp các dch vụ công. Hầu hết hộ dân (nhà ở) và cộng đồng chính quyền địa phương không có dch vụ công cơ bản. Hu hết các nhà  và các khu chính quyền địa phương có các dịch vụ công cơ bản, nhưng không đầy đủ. Hầu như tt cả cộng đồng dân cư và nhà  được cung cp dịch vụ cơ bản vi chất lượng tốt, cố định, liên lục
2. Thúc đy thể thao, giải trí và phát triển lĩnh vực xã hội (trẻ em, thanh thiếu niên và tuổi trưởng thành) Không có cơ s vật chất hoc chương trình để đy mạnh giải trí, thể thao và phát triển nh vực xã hội (trẻ em, thanh thiếu niên và tuổi trưởng thành). Có cơ sở hạ tầng cho giải trí và th thao, nhưng không ở tình trạng tốt. Có một số chương trình phát triển lĩnh vực xã hội (trẻ em, thanh thiếu niên và tuổi trưởng thành), nhưng không có kết quả được ghi nhận. Cơ sở hạ tầng cho th thao và giải trí được duy trì. Chính quyền có các chương trình để thúc đy thể thao, giải trí và phát trinh vực xã hội (trẻ em, thanh thiếu niên và tuổi trưởng thành) với kết quả quan trọng được ghi nhận.
3. Thúc đẩy hòa nhập xã hội và dân tộc Không có hành động để kết hợp các nhóm bên ngoài truyền thống trong quá trình ra quyết định công. Chính quyền địa phương thường xuyên tổ chức tham vn, các din đàn và các hoạt động ra mắt gm c các nhóm này. Có một không gian tổ chức thường xuyên trong đó công dân từ tất cả các nhóm dân tộc và xã hội có thể tham gia đ biết và thảo luận các vấn đề của chính quyền. Chính quyn địa phương có các chương trình với kết quả quan trọng được ghi nhận.
4. Thúc đy bình đng giới Có sự phân biệt đối x về giới tính trong các hoạt động của chính quyền địa phương (kinh tế, chính trị và xã hội). Chính quyền địa phương không có chính sách đ chống lại phân bit đối x về giới. Chính quyn địa phương có sự quan tâm trong cuộc chiến chống phân biệt đối xử gii tính nhưng thực hiện các bước riêng biệt để thúc đy bình đẳng giới. Chính quyền địa phương có các chương trình thúc đy bình đẳng giới mang lại kết quả quan trọng bằng văn bản. Có cơ quan chính quyền chu trách nhiệm thực hiện các chương trình và hoạt động liên quan đến chính sách công này.
5. Chịu trách nhiệm đối với rủi ro và đim yếu về dân số Chính quyn địa phương không có bất kỳ chương trình hoặc dịch vụ nào hướng vào rủi ro và điểm yếu v dân s. Có các hoạt động độc lập để ứng phó với ri ro và điểm yếu về dân số. Chính quyn địa phương có các tổ chức và chương trình tạo ra kết quả quan trọng bằng văn bản đ cung cấp các dịch vụ xã hội cho những rủi ro và điểm yếu về dân số
6. Thúc đy y tế công 50% cộng đồng với hơn 500 người dân không tham gia vào các chương trình y tế. Chính quyền địa phương không có chương trình riêng trong lĩnh vực này và nó không ntrong chương trình quốc gia hoặc khu vực. Ít nhất 50% cộng đồng thành thị vi hơn 500 người dân có ủy ban chăm sóc y tế địa phương đang hoạt động. Hơn 80% cộng đồng với hơn 500 người dân có ủy ban chăm sóc y tế địa phương đang hoạt động. Có một loạt các chương trình xúc tiến y tế ở địa phương với kết quả quan trọng được ghi nhận.
7. Thúc đy giáo dục cơ bản có chất lượng Không có đủ trường học và chất lượng giáo dục yếu kém. Cố đủ trường học, nhưng chính quyền địa phương không thúc đy cải tiến cht lượng giáo dục. Có đủ trường học cho giáo dục cơ bản và chính quyền địa phương khuyến khích ci tiến cht lượng giáo dục.
8. Thúc đy nhà ở đầy đủ Chính quyền địa phương không theo dõi điều kiện nhà  trong cộng đồng, trong nhiều trường hợp không có đủ. Không có chương trình để đối phó với việc lấn chiếm hoặc để cải thiện quyền sử dụng đt. Dưới 50% người dân có nhà ở khang trang, và có chương tnh ca địa phương mang lại kết quả quan trọng, xử lý được vấn đề này. Có sự quan tâm trong việc thúc đy hợp pháp hóa khu dân cư ln chiếm và an ninh, nhưng không có các chương trình với kết quả hiệu lực. Hầu hết cư dân có nhà ở khang trang và có những chương trình xử lý vấn đ nhà ở, mang li kết quả quan trọng. Có chương trình phù hợp với kết quả quan trọng để hợp pháp hóa và tích hợp khu dân cư lấn chiếm với an ninh đất đai.
9. Thúc đy giáo dục công dân và văn hóa v trách nhiệm xã hội Không có hoạt động xúc tiến giáo dục công dân và văn hóa về trách nhiệm xã hội. Có một s hoạt động nhằm nâng cao nhận thức ca người dân và thúc đy giáo dục công dân, nhưng không có văn hóa về trách nhiệm xã hội. Có hoạt động thường xuyên để thúc đy giáo dục công dân, sự tham gia của người dân và văn hóa về trách nhiệm xã hội. Có một loạt các chương trình với kết quả quan trọng và có tổ chức chịu trách nhiệm thúc đẩy chương trình này.
10. Thúc đy bảo tn di sản văn hóa và lịch sử Không có cơ sở hạ tầng và các hoạt động để phát huy bản sắc địa phương và di sản lịch sử của cộng đồng. Có cơ s hạ tầng văn hóa nhưng trong tình trạng nghèo nàn. Không có chương trình khuyến khích và bảo tồn một cách hệ thống. Cơ sở hạ tầng văn hóa được duy trì. Chính quyền có chương trình để quảng bá di sản lch sử và văn hóa với kết quả quan trọng được ghi nhận.
11. Chịu trách nhiệm đấu tranh chống nghèo đói Chính quyền địa phương không có chương trình chống đói nghèo, cũng không liên kết với các t chức công hay tư tham gia vào n lực này. Có một s hoạt động độc lập để chống lại nghèo đói, nhưng họ không được liên kết với các tổ chức công và tư khác. Chính quyền địa phương không có bất kỳ chương trình chống đối nghèo cụ th với kết quả được ghi nhận. Chính quyền địa phương có nhiều chương trình với kết quả được ghi nhận. Chính quyền địa phương có sự liên kết và có các dự án với các cấp chính quyền và các tổ chức công, tư khác.

Bng B.4 – H thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện đ xây dựng chính quyền địa phương tin cậy – Các ch số phát triển môi tờng bền vng

Chỉ số

Đ

Vàng

Xanh

1. Giữ gìn chất lượng không khí Không có cơ quan quản lý nhà nước thực hiện kiểm soát toàn bộ các hoạt động gây ô nhiễm không khí, chẳng hạn như đốt đồng cỏ và vật liệu phế thải. Có những thủ tục tuyên b chính thức để ngăn chặn việc đốt đồng cỏ và vật liệu phế thải và có kiểm tra định kỳ phát thải ô nhiễm. Có các quy định và chương trình cho việc kiểm tra phát thải gây ô nhiễm di động và cố định. Kết qu của nó được đánh giá là đáng tin cậy và được công khai.
2. Làm sạch và chịu trách nhiệm về cht thải Có một số khu vực xử lý cht thải thưng xuyên không được kiểm soát, mở cho các yếu tố môi trường. Không có hoặc không đủ dch vụ thu gom cht thải. Chỉ có một bãi rác m, nơi xử lý chất thải được tập trung và kiểm soát. Nó được bao quanh bởi một vành đai hàng rào. Vật liệu thải đưa vào được giám sát và có người bảo vệ. Có một số tuyến đường dch vụ thu gom cht thải. Có bãi rác vệ sinh thực hiện các tiêu chuẩn và quy định chính thức cn thiết. Nó được che chắn và có sự bảo vệ không khí, đt và nước mặt. Có hệ thống thu gom chất thải bao gồm hầu hết đa phận của chính quyền địa phương. Có kinh nghiệm thí đim tốt về phân loại và tái chế rác thải.
3. Gi gìn hình ảnh xung quanh Không có hoạt động đ giữ gìn hình ảnh xung quanh khu vực của chính quyền đa phương. Có các hoạt động định kỳ diễn ra 6 tháng một ln hoặc hàng năm để nâng cao hình nh xung quanh ca chính quyền đa phương. Có những chương trình để nâng cao hình ảnh xung quanh khu vực ca chính quyền địa phương kết quả quan trọng được ghi nhận, bao gồm cả ngân sách cho các chương trình.
4. Giữ gìn và có trách nhiệm với các nguồn tài nguyên thiên nhiên Không có đánh giá liên quan đến tài nguyên thiên nhiên cũng không có bất kỳ hoạt động bo vệ nào. Có đánh giá bằng văn bn được cập nhật ít nht 3 năm dựa trên các vấn đề liên quan đến tài nguyên thiên nhiên của chính quyền địa phương. Có chương trình bảo tồn và sử dụng tài nguyên thiên nhiên, với những kết quả quan trọng và nhân viên chu trách nhiệm thực hiện chương trình.
5. Hệ thống quản lý đất đai có hiệu lực. Chính quyền địa phương đang phát triển mà không có bất kỳ kế hoạch hoặc quy tắc đô thị. Có kế hoạch qun lý đất đai, tuy nhiên, nó có thể không hoạt động, lỗi thời, và/hoặc không được phê duyệt. Có kế hoạch qun lý đất đai thống nht được cp nhật ít nhất năm năm một lần, và các cơ quan qun lý nhà nước giám sát việc thực hiện với sự tham gia có tổ chức ca người dân.
6. Giữ gìn và có tch nhiệm về nguồn nước Các nguồn cung cấp nước không được bảo vệ; không có dự báo về tiêu thụ và cung cấp; nước thải được xả thải mà không được x lý và kiểm soát. Có một số chương trình bảo tn, duy trì nguồn cung cp nước. Có những quy định của địa phương liên quan đến nguồn nước. Có chương trình bảo tồn và duy trì nguồn cung cp nước, cả nước ngm và nước mặt, cũng như x lý nước thải. Cũng có các quy định và cơ quan chc năng điều hành về ngun nước.
7. Giữ gìn và trách nhiệm đối vi đất Không có đánh giá các vấn đề về xói mòn, mất độ che ph thực vật hoặc axit hóa đất. Có đánh giá bằng văn bản được thực hiện ít nhất ba năm một lần. Có các hoạt động định kỳ đ kim soát xói mòn, phá rừng và sử dụng phân bón hy hoại đất. Có những chương trình với kết quả đáng kể được ghi nhận để kim soát xói mòn, phá rừng, bảo tồn, khôi phục đất và tái trồng rừng.
8. Thúc đẩy giáo dục môi trưng Chính quyn đa phương không có chương trình liên quan đến giáo dục môi trường. Ch có một vài chương trình cộng đồng liên quan đến giáo dục môi trường được xây dựng trong các lĩnh vực cụ thể của chính quyền địa phương (làm sạch lưu vực sông với sự tham gia của cộng đồng, Ngày Môi trường Thế giới). Có chương trình giáo dục môi trường chính thức có hiệu lực trong trường học và cộng đồng, bao gm các hoạt động góp phn cải thiện và bảo tồn môi trường.

 

THƯ MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] TCVN ISO 9001:2008 (ISO 9001:2008), Hệ thống quản  chất lượng – Các yêu cầu

[2] TCVN ISO 9004:2011 (ISO 9004:2009), Qun lý tổ chức đ thành công bền vững – Phương pháp tiếp cận qun lý chất lượng

[3] TCVN ISO 10001 (ISO 10001), Qun lý cht lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn về quy phạm đạo đức đối với tổ chức

[4] TCVN ISO 10002 (ISO 10002), Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn xử lý khiếu nại bên trong t chức

[5] TCVN ISO 10003 (ISO 10003), Quản lý chất lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài tổ chức

[6] TCVN ISO 10004 (ISO 10004), Quản lý cht lượng – Sự thỏa mãn của khách hàng – Hướng dẫn theo dõi và đo lường

[7] TCVN ISO 10005 (ISO 10005), Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn về kế hoạch chất lượng

[8] TCVN ISO 10006 (ISO 10006), Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn qun lý chất lượng dự án

[9] TCVN ISO 10015 (ISO 10015), Hệ thống quản lý cht lượng – Hướng dẫn đào tạo

[10] TCVN 14001:2010 (ISO 14001:2004, Cor.1:2009), Hệ thống quản lý môi trường – Yêu cầu và hướng dẫn sử dụng

[11] TCVN ISO 19011 (ISO 19011), Hướng dẫn đánh giá hệ thống qun lý

[12] TCVN ISO 26000:2013 (ISO 26000:2012), ng dẫn về trách nhiệm xã hội

[13] IWA 1:2005, Quality management systems – Guidelines for performance improvement in health service organizations (Quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến việc thực hiện trong các tổ chức dịch vụ sc khỏe)

[14] IWA 2:2007, Quality management systems – Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education1 (Quản lý chất lượng – Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2000 trong giáo dục)

[15] ISO/TC176/SC2/N525R2, ISO 9000 Introduction and support package: Guidance on the documentation requirements of ISO 9001:20082 (Giới thiệu về ISO 9000 và gói hỗ trợ: Hướng dẫn về các yêu cầu đối với hệ thống tài liệu của ISO 9001:2008)

[16] ISO/TC176/SC2/N544R3, ISO 9000 Introduction and support package: Guidance on the concepts and use of the process approach for management systems3 (Giới thiệu về ISO 9000 và gói hỗ trợ: Hướng dẫn v các khái niệm và việc s dụng cách tiếp cận theo quá trình đối với hệ thống qun lý)

[17] ISO/TC176/SC 2/N 630R3, Guidance on outsourced processes“4 (Hướng dn về quá trình thuê ngoài)

[18] ISO/TC176/SC1/N400, ISO 9000 Introduction and support package: Guidance on some of the frequently used words found in the ISO 9000 farmily of standards5 (Giới thiệu về ISO 9000 và gói hỗ trợ: Hướng dẫn về một số thuật ngữ được sử dụng thường xuyên trong bộ tiêu chun ISO 9000)

[19] ISO 9001:2000  What does it mean in the supply chain?, ISO, 2005 (ISO 9001:2000 – Ý nghĩa trong chuỗi cung ứng)

[20] United Nation Agenda 21 for Sustainable Development – Rio de Janeiro, 1992 (Chương trình nghị sự số 21 ca Liên Hiệp quc về phát triển bền vững)

 

MỤC LỤC

Lời nói đầu

Lời giới thiệu

1  Phạm vi áp dụng

2  Tài liệu viện dẫn

3  Thuật ngữ và định nghĩa

4  Hệ thống qun lý cht lượng

4.1  Yêu cầu chung

4.2  Yêu cầu về hệ thống tài liệu

5  Trách nhiệm ca lãnh đạo

5.1  Cam kết của lãnh đạo

5.2  Hướng vào khách hàng

5.3  Chính sách chất lượng

5.4  Hoạch định

5.5  Trách nhiệm, quyền hạn và trao đi thông tin

5.6  Xem xét của lãnh đạo

6  Quản lý nguồn lực

6.1  Cung cp nguồn lực

6.2  Nguồn nhân lực

6.3  Cơ sở hạ tng

6.4  Môi trường làm việc

7  Tạo sn phm

7.1  Hoạch định việc tạo sản phm

7.2  Các quá trình liên quan đến khách hàng

7.3  Thiết kế và phát trin

7.4  Mua hàng

7.5  Sản xut và cung ứng dịch vụ

7.6  Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lưng

8  Đo lường, phân tích và ci tiến

8.1  Khái quát

8.2  Theo dõi và đo lường

8.3  Kiểm soát sản phm không phù hợp

8.4  Phân tích dữ liệu

8.5  Cải tiến

Phụ lục A (tham khảo) Quá trình quản lý chất lượng toàn diện ca chính quyn địa phương

Phụ lục B (tham khảo) Hệ thống phân tích, kiểm tra, đánh giá và theo dõi toàn diện đối với việc xây dựng chính quyn địa phương tin cậy

Thư mục tài liệu tham khảo



1 Có trên trang tin điện tử www.iso.org

2 Có trên trang tin điện tử www.iso.org

3 Có trên trang tin điện tử www.iso.org

4 Có trên trang tin điện tử www.iso.org

5 Có trên trang tin điện tử www.iso.org

TIÊU CHUẨN QUỐC GIA TCVN ISO 18091:2015 (ISO 18091:2014) VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – HƯỚNG DẪN ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI CHÍNH QUYỀN ĐỊA PHƯƠNG
Số, ký hiệu văn bản TCVNISO18091:2015 Ngày hiệu lực
Loại văn bản Tiêu chuẩn Việt Nam Ngày đăng công báo
Lĩnh vực Lĩnh vực khác
Ngày ban hành 01/01/2015
Cơ quan ban hành Tình trạng Còn hiệu lực

Các văn bản liên kết

Văn bản được hướng dẫn Văn bản hướng dẫn
Văn bản được hợp nhất Văn bản hợp nhất
Văn bản bị sửa đổi, bổ sung Văn bản sửa đổi, bổ sung
Văn bản bị đính chính Văn bản đính chính
Văn bản bị thay thế Văn bản thay thế
Văn bản được dẫn chiếu Văn bản căn cứ

Tải văn bản